“那天早上不到9点，我就到了大厅。专柜是第一天开放，我倒不是紧张，是真的想亲眼看到这个举措确实有用。”前两天， 总行营业部服务中心副主任朱慧容站在招行创新的“现金快捷通道”专柜旁边，与记者聊了起来。
“为了保证客户排队的体验，‘现金快捷通道’是我们招行长久研究后推出的‘新招’。朱慧容自豪地说，“现在回想起新措施实施的那天，就只觉得欣慰，因为现在实践已经证明了我们的措施可行。”随着朱慧容的指引，记者的目光移到了营业部创新开辟的新业务窗口“现金便捷通道”。窗口玻璃上和排队口前设置的指示牌上都醒目地标有这样的提示：“该通道仅办理两笔以内人民币5万元以内的现金存款或取款业务。”
“可是，给每一个客户限制办理两笔业务的话，客户一定有不满意的情况吧？”心中带着疑问，记者并没有继续追问朱慧容，而是观察了“快速通道”是如何运作的。在半个小时内，来这个柜台办理业务的客户粗算下来也有10人左右，客户无需取号，直接分区依序排队等待，很快办完业务离开了银行。
设岗以来统计显示，该柜台平均每笔业务处理时间少至3分钟以内。这样看来，限制了笔数，也就对所有客户的总业务时间有了明确的控制与保证。然而，这就对客户提出了“要求”，而客户又是怎样看待这个新举措的？
“这个（举措）特别好。在这之前，即使排队号上显示不到十人，我也觉得特别难盼，人就容易急躁。给办简单业务的专门开一个窗口，虽然人看起来多，但是每一笔业务都很快，我是很满意的，说明这个银行是用了心考虑服务问题的。”正在排队的周先生向记者表示，而与记者交谈的三五分钟时间，本来排在队伍中间的周先生已经轮到了窗口前面。
经过朱慧容简单介绍，记者也明白了这一看似“简单”举措背后的大道理。虽然，ATM等自助设备和网上银行极大方便了客户，但受制于自助设备现金存取款限额以及网银无法办理现金业务，形成了服务真空地带，并由此引发了排队以及投诉等问题。招商银行总行营业部创新服务，将现金存取款、单笔账户转账、重写磁、换折等耗时5分钟以内的简单业务客户，通过引导分流至专窗办理业务，有效加强了网点效率。
“这在商业区的网点尤其能够显示‘威力’。像我们总行营业部的零售业务就有特殊性，来办理现金结售汇、境外汇款、存款证明等业务的客户非常多，消耗时间较长，往往引起排在后面办简单业务的客户不满乃至投诉，因为客户并不明白业务简单或复杂与否。开辟‘现金便捷通道’，就实现了‘快人有快道’，有效地节省了客户的时间。”
“每人限两笔业务确实能够很好地减少客户等待时间，但这也给大堂经理提出了更高要求，客户这么多，你们是怎么做到对每位客户都实行分流啊？”朱慧容指了指中空型大厅的二楼。围栏边一名身着大堂经理制服，手拿呼叫器的工作人员看到记者的目光，微笑地与记者示意，紧接着就开始指导大堂经理迎上了刚刚进入营业厅的一名客户。朱慧容告诉记者，这是为实现有效分流客户而设立的督导职位，以关注大堂人员因忙碌而遗漏了某些客户，可及时弥补服务；此外还在大厅增加了“引领岗”分流现金通道职责，在客户取号时，由大堂经理识别客户业务性质，如属快速业务，直接分流至“快速通道”，并通过加强标识指引及宣传，使更多的客户主动使用。
对于银行不断改进服务的努力，客户有怎样的感受？当记者准备离开营业厅的时候，在留言簿上看到这样一段话：“我来总行营业部办理业务有3年了，来了这么多次，感受到你们大堂人员每天这么站着、满厅跑着、满口说着，一定很累吧，想必也会经常受客户委屈吧，但我从来没有见到你们有情绪低落和松懈的时候。你们的坚持让我感动，我要向你们学习。”
