京24家银行服务质量中行兴业垫底
2011-11-21 10:41:31   来源：   评论：0 点击：

    银行之间的竞争就是服务的竞争，谁家服务做得好，谁就占领先机。
　　但是银行做惯了高高在上的“老大”，让他们俯下身来做好服务，还需要不断改善的过程。
　　去年，《投资者报》就对16家银行在京网点做过一次调查。如今，本报再次走进24家银行的76个网点，进行更为详尽的考察。由于不同类型银行，网点数量、客户规模不具可比性，因此本次考察将同类型银行放在一起比较，按国有行、股份制行、城商行分为三类，共计24家银行。
 　第一类是工、农、中、建、交5家国有行，第二类是8家上市的股份制行，第三类是越来越多在北京开设网点的城商行，一共有11家。
　　此次考察共分8项，合计满分为100分，具体评分标准如下：
　　第一，“进门是否有人主动询问”，有10分，无0分。
　　第二，“是否有人主动提醒取号”，有10分，无0分。
　　第三，“等待办理人数”，不用等10分，每增加5个人减一分。
　　第四，“办理一项业务需要多长时间”，5分钟以内10分，每超一分钟减一分。
　　第五，“大厅工作人员服务态度”，主动迎上问需要什么服务、主动帮助拿号、主动帮拿表格、针对疑问主动解答或找对口工作人员解答、面带微笑15分，每少一项减2分。
　　第六，“理财人员服务态度”，热情、积极主动介绍、积极主动拿相关资料、主动递名片、面带微笑15分，每少一项减2分。
　　第七，“理财人员专业水平”，对产品很了解（了解包含了解产品风险、了解产品结构、了解产品投向等），对当下经济形势、宏观政策、市场动态都有深刻理解20分，了解产品，但对经济、政策、市场不是非常深刻的15分，对产品不是非常了解的10分及以下。
　　第八，“诚实度”，是否提示风险、是否忽悠风险厌恶型投资者购买高风险理财产品、是否虚假推销（指借银行理财产品之名，推销保险产品等），若提示了风险、并做风险测试、没有用保险等其他产品混淆概念，10分，若违背一项减3分。
　　考察结果显示，与去年相较，国有行里中行服务水平出现滑落，代替工行垫底，综合服务排名为建交农工中。整体服务水平虽有改进，但仍存在诸多问题，包括不帮助取号、排队漫长、理财人员专业性有待提高、嫌贫爱富等。
　　股份制行中兴业垫底，排名为华夏、浦发、招行、中信、光大、深发展、民生和兴业。股份制行存在主动性不强、办事效率低、注重大客户忽视小客户等问题。
　　城商行中盛京银行垫底，北京、上海、宁波和包商不分上下，其后依次是大连、杭州、南京、天津、江苏、锦州。城商行整体服务水平较高，但却由于客户少、业务少、产品少，面临着“巧妇难为无米之炊”的困局。