为及时了解和掌握在京银行业金融机构的服务规范程度和客户满意程度，从2007年开始，北京赛诺经典管理咨询有限公司在北京市银行业协会的指导和帮助下，持续对国有控股银行、全国性股份制银行和地方性银行网点服务质量进行持续测评，建立起首都银行业服务质量监测体系。
赛诺经典使用“双度”服务质量监测体系，包括服务规范程度和客户满意度这两项衡量银行服务质量的关键指标。前者侧重从内部量化服务规范执行的程度，强调的是服务提供过程与服务设计标准的一致性，采用的主要是神秘人秘密调查的方法；后者侧重从外部量化顾客对服务提供的认可度，强调的是服务提供结果的顾客价值，采用的主要是公开的顾客抽样调查方法。“双度”测评，有助于监管部门、行业组织、社会大众以及银行管理者，从内外两个角度，从过程与结果两个环节，全面、客观、准确地观察、判断、考核、控制服务质量。
客户满意度处于优良水平，三类银行差距在缩小。2011年， 业金融机构客户满意度整体为86.4，处于优良水平。与去年相比，地方性银行在客户中的评价有较大幅度的提升，提高了3.8个点。国有控股银行和股份制银行略有提升，分别提高了1.6和0.7个点。地方性银行与股份制银行、国有控股银行的差距在缩小，但相对而言，地方性银行仍有提升的空间。
图 1 北京市银行整体客户满意度
各类产品渠道中，客户对网银和自助评价较高。从五类产品和渠道的满意度看，客户对自助服务和网银服务的评价相对较高，达到87以上，其次是信用卡，为86.8，网点和理财的客户满意度相对较低，分别为85.7和85.1。近些年来自助服务和网银服务的发展，为居民生活带来了相对于传统网点来说的实惠和便利，也获得了客户的认可。相对而言，网点服务和理财服务开始成为制约客户满意度的关键，怎样为客户提供更为贴心和差异化的网点服务，怎样推出更有吸引力的金融产品和专业化的服务，是对当今商业银行提出的一个重要的课题。
表 1 整体及各分项的客户满意度
从各方面表现来看，驻点着装、服务态度和文明用语表现较好，存在的主要问题是三姿、守岗敬业和工作牌，扣分率高达到48%、27%和26%。驻点人员以银行网点为工作平台，表现良好将有助于提升银行网点形象；反之，将有损于网点形象。建议把第三方驻点人员纳入网点的管理，严格规范第三方人员的服务行为。（北京赛诺经典管理咨询有限公司供稿）
