“用了不到一年的夏普手机，翻盖就盖不严了！”刘女士称，手机的翻盖盖不紧，经常晃荡，虽未过保修期却被维修人员称为不在保修范围。对此，夏普客服表示，保修单上虽标有“结构或材料因素造成的外壳裂损”可以保修，但由于翻盖问题不能认为是“非人为”造成，所以不在保修之列。
消费者： 翻盖为什么不保修？
刘女士称，自己在去年8月购买了夏普的一款翻盖手机，型号为9020。“这周它的盖突然盖不严了。”刘女士随即拿起手机机身，晃动手机时，手机机盖便前后摆动，始终没有盖紧。“每次只有听到‘啪’的一声，手机盖才真正盖好，否则就一直这么松着。可我这手机最近也没摔过、磕过啊！”
刘女士拿出了夏普手机的三包凭证，其中规定了手机保修的性能故障时间为1年。但刘女士咨询夏普手机客户服务后，却得知手机的翻盖属于手机外观，出现问题不在保修范围内。对此说法刘女士十分不解：“三包上写有不属于三包责任范围的事项，但是事项中都没写外观不在保修范围内。另外，在三包性能故障表中，明确写着‘因结构或材料因素造成的外壳裂损’，说明翻盖可以保修啊！”刘女士随后表示，自己在购买手机时，商家也没说明手机外观不负责维修。
维修点： 外观不属保修范围
按照夏普客服所说，记者找到了夏普手机位于东四的维修点。该维修点内有8个品牌手机在此维修，由一位工作人员负责对手机进行登记，并送到维修房间。
工作人员在查看刘女士的手机后，表示问题可能是手机翻盖的连接轴出现问题，也可能是外壳出现问题，如果是轴损坏需要花费100元左右进行更换，如果是外壳损坏，则需要300多元。
随后，她表示因为手机盖松动属于外观问题，所以即便在保修期内，也不能进行保修。
为此，记者再次询问了惠普手机的客服，并对相关条款写明保修却不能进行保修提出异议。工作人员表示：“结构或材料问题我们确实维修，但就翻盖而言出现问题我们一般是不负责的，因为不能排除是消费者使用时出现问题，如果是使用后出现问题，应属于人为原因造成，所以是不能保修的。”她同时表示，翻盖的零件损坏才可以保修，但必须确定为非人为原因。
-律师说法
商家此举有 故意回避保修之嫌
对此，北京浩盛律师事务所的李红星律师认为，首先，在购买此款手机时，保修单没有写明外观不在保修内，且有相关条款称结构和材料造成的外壳问题可以保修，所以可以认为商家的此种行为侵害了消费者的权益，违反了《消费者权益保护法》的相关内容。其次，由于商家列出的“三包性能故障表”属于保修合同中的格式条款，按照法律规定，格式条款的解释应不利于规定方的利益，所以商家不得再在格式条款上做出有利于自己的解释。最后，由于手机翻盖是不可避免使用的，在生产时如果出现安装问题，使用时也会有所体现，所以此类问题商家称之为“人为原因”不妥，是否为故意回避保修值得商榷。
