消费者在国美买部手机 一年半里先后修了5次
国美认为，手机间歇性按键失灵不是质量问题
叶先生展示维修单据。东南商报记者 王鹏 摄
市民叶先生在国美买了一部手机，不料手机按键却频频失灵，连续修了５次。
因为在三包延保期限内，叶先生要求换一部新手机，但国美认为手机间歇性按键失灵不是质量问题，拒绝换机。
消费者投诉
新机使用不到两个月按键失灵
去年４月２５日，叶先生在国美电器买了一部价值１４００元的三星手机。按规定，手机三包期是一年，不过为了买个放心，叶先生接受了营业员的推荐——另外花６０元办理了一年三包延保服务。
可是，新手机用了不到两个月就出现按键失灵。叶先生把手机带到了品牌售后服务部维修。因为在三包期内，工作人员免费为他修好了手机。
随后，叶先生又买了一款新手机，只是偶尔用这款三星手机。今年５月份，叶先生又重新拿出这款手机使用，但是用了不到一周时间，手机按键失灵的老问题又出现了。
５月９日，叶先生把手机拿到了延保服务供应商国美电器进行维修。维修后，手机能正常使用。
三番五次出故障却被鉴定“未见异常”
不过，叶先生觉得心里挺纠结的：手机既没摔过也没砸过，按键失灵已经两次了，要是这个问题再发生可怎么办？
果然，这次维修只维持了１个月，６月１０日，手机按键再次失灵，被送到国美维修。
７月１９日，手机按键再次失灵，叶先生打电话、发短信没一个功能可以使用，他只好又跑了一趟国美。
同样的问题出现了４次，维修人员建议把手机寄给北京的技术服务商进行质量鉴定。
叶先生也希望彻底把问题搞清楚。约半个月后，北京方面给出的鉴定结果却是：“未见异常，软件更新所致。”
间歇性按键失灵不是质量问题？
叶先生不明白了，既然没有异常，为什么总是会莫名其妙地按键失灵？
叶先生要求换机，但国美的工作人员指着鉴定结果表示，没有异常就不能换。
１０月５日，手机按键失灵的毛病又来了，叶先生的忍耐到了尽头。他冲到国美维修处，坚持要求换一部新手机。
工作人员现场检测，发现手机按键的确按不动，但是半小时后，手机却自动恢复正常。国美认为，根据质量检测报告与使用情况，手机出现间歇性按键失灵并不是质量问题，不能给叶先生换机。１０月８日，叶先生拨打了１２３１５热线。
工商部门调解
消费者妥协，国美同意换新机
昨天，叶先生从工商部门得知调解已成功。昨天下午，他终于接到了国美一位售后人员的电话。
“一个男的工作人员对我说出１５元，老的手机回收，我们给你换部诺基亚的新手机。”叶先生说，虽然觉得有些亏，但是这个事情拖了太长时间，他实在耗不起了，只好勉强接受。
对于此事的处理结果，记者昨天致电国美售后服务部，一位女性工作人员得知记者来意后，冷冰冰地回答“无权接受采访”，随即挂了电话。
负责调解此纠纷的１２３１５工作人员告诉记者，《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（简称手机“三包”），手机“三包”第五条第一款第六项规定：“在‘三包’有效期内，移动电话商品出现故障，销售者应当根据本规定承担‘三包’责任，不得故意拖延或无理拒绝。”因此，对于手机出现无法使用的问题，商家应该本着负责任的态度进行妥善解决。而根据手机“三包”规定，三包有效期内手机出现性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。
■记者手记
采访中，叶先生那一句“虽然觉得亏，但实在不愿意再耗下去”说出了广大消费者维权过程中遭遇的艰辛与尴尬。
延期三包是国美向市场推出的增值服务，叶先生所享受到的增值服务却是不断跑维修处换来手机“未见异常”的一纸鉴定。而在三包及延保期内，相同性能反复出现多次，消费者的 换机要求，竟遭到“间歇性按键失灵并不是质量问题”的答复。这样的增值服务，不知哪位消费者愿意出钱购买？
东南商报记者 周雁
