市工商12315：“确实很难打，打得让人火大”
商报记者 叶根琴 张哲 实习生 汪佳婧 俞丽
摄影 杜国平
还记得赵本山的经典小品台词吗？
“这里是借你借你一眼慧眼防忽悠热线。我是资深上当者老范。凭借多年上当经验，对你是否被忽悠了作出明确判断。有人卖拐请按一，有人卖车请按二，有人出脑筋急转弯请按三。有人卖担架请直接拨一一零！”在这部小品中，不管是按一、二还是三，接听后至少有人会跟你对话。
但是，戴尔电脑的客服热线打通后，消费者常常要不断地跟机器在对话（语音提示），即便是“人工服务”，也无法得到实质性的帮助，最终还是转到了语音提示环节……
杭州市工商局12315投诉举报中心一位常年从事维权的工作人员说起戴尔电脑的售后服务热线，直言“确实很难打，打得让人火大！”
戴尔电脑的售后服务热线究竟有多难打，是否如工商部门所说的“打得让人火大”，商报记者为此展开了调查。
调查一
消费者一次维权，打了不下50个电话？
商报调查：售后服务热线打了6次，没有一个结果
事件：今年6月3日，石先生通过DELL（戴尔）的门户网站订购了一台笔记本电脑，花费近5000元，当时对方承诺7-10个工作日就可以到货。但石先生直到6月19日才拿到电脑，而且这部电脑他并不满意，电脑的显示屏和显卡都让他心存疑问。为讨个说法，他多次拨打售后服务电话，感觉却总被人推来推去，问题始终没有得到解决。石先生向本报维权热线85188518投诉。维权记者介入调查发现，难以联系上戴尔售后服务的工作人员，原因一样，售后服务电话很难打。
进展：昨天，石先生来电反馈说，经过他持续地投诉和不懈地拨打戴尔售后服务热线，在打了不下50个电话后，对方终于同意换货，但新电脑一直没有到位，希望商报再帮忙问问进展。
昨天下午，维权记者带着石先生的问题6次拨打戴尔客服热线，以下是每次拨打的详细情况（见右图），但没有结果。
调查二
售后服务点隐藏在幕后？
商报调查：维修点只认总部单子，消费者上门也不修
事件：“3·15”之前，武女士在颐高数码城的DELL经销商处购买了一台商务笔记本，花费4600元，第一天使用就无法开机，武女士打电话给经销商要求更换，经销商让其带电脑去查看。随后武女士突然要去公司出差，途中又打两次电话给经销商要求更换，等她出差回来后，已经是购机的第8天，经销商认为已经超过7天的包换期，不予换机，只是把电脑简单维修了一下。武女士带回家后，电脑又开不了机，她拨通戴尔的全国客服电话，在漫长的机器语音提示和操作后，输入笔记本上的一段字码，电话才终于接通。客服人员告诉她，会让杭州的售后维修点派人去修理，并记下了武女士的联系方式，却不提供维修点的电话。
维修人员上门维修了两次，每次修理完情况良好，但第二天又“老方一贴”。武女士对戴尔已经失去了信心，为了更换机器弄得焦头烂额。维修人员说，要修要换，都要经过总部的电话预约，即使上维修点也没用，没有总部的维修单，他们不予维修和更换。但拨打总部电话，总是找不到相关负责人，每次都是客服人员跟她沟通，并表示不予更换，将责任推来推去。武女士就纳闷了，按照规定，机器售出后7天内存在质量问题，理应更换，她7天内打了3个电话，可经销商却以没有凭据为由一直拒绝更换。
申诉无门，武女士向杭州市12315投诉举报中心求助，但工商部门因为无法与戴尔总部取得联系，无法帮助她彻底解决问题。武女士只好靠坚持不懈地拨打戴尔总部电话，不厌其烦地要求换货，前后经过一个月的时间，戴尔终于同意为她换货。
昨天，维权记者上门询问了位于杭州秋涛北路176号和黄姑山路23号的两家戴尔维修点，工作人员说，他们只听从戴尔总部配发的维修单子上门维修，即使消费者捧机器上门他们也不能维修。随后，维权记者又通过各种渠道得知了戴尔杭州办事处的电话，下午4点31分和5点两次拨打，按照语音提示按“0”查分机号后，接到的都是一连串的英语语音。
戴尔的售后服务流程：拨打全国客服电话，客服下单给杭州维修点，维修点派人上门维修，是一个封闭的循环，无法找到比总部客服更高一层的负责人。
调查三
“12315”：我们也没办法
商报调查：戴尔只有一个客服电话可联系
“给武女士维权过程中，我们拨打戴尔的电话就像走进了死胡同。”杭州市工商局消保处的协调员胡永海无奈地说，每次经过一长串的语音提示后，让他们输入的是电脑代码，“这等于说，戴尔的维修电话只有买家本人才能拨通。”胡永海说，戴尔总部的电话“别具一格”，“其他笔记本的全国客服，基本都有转人工服务，没见过戴尔这样的。”
更让人郁闷的是，协调员拨打电话给黄姑山路23号维修点时，却询问不到他们上级单位的电话。“我问他们，你们与戴尔的协议是怎么签的，他们转移话题，说都是通过总部客服电话联系的。他们能提供的，也只有总部客服一个电话。”而其他品牌的笔记本，都能够通过杭州售后服务点找到上级部门的电话。
在戴尔中国总部的网页上，也仅仅只有一个800的客服电话。
调查四
戴尔成12315投诉榜“龙头老大”？
商报调查：对大客户不错，
对个人用户确实有问题
记者从12315投诉举报中心了解到，对戴尔的投诉是近年来各类品牌电脑投诉的“龙头老大”：2007年10起，2008年14起，2009年至今已有11起。
从投诉记录看，这35起投诉中，有13起投诉是关于商家推卸责任的，主要有：商家认为没有质量问题的，如果消费者认为有，自己去检测部门检测，他们不予检测；商家更换的配件与原件不符；商家认为消费者人为损坏，并不负责检测；消费者联系不到售后服务。
“连我们都找不到戴尔总公司的负责人，别说普通消费者了，戴尔客服电话里都是机器语音，转来转去，我们都没办法帮助消费者维权。搞得人火气都上来了。”胡永海说。
戴尔的售后服务让“12315”头大，12315投诉举报中心建议消费者在购买笔记本时，不仅要考虑到品牌，更要考虑其售后服务，以免让人一个头两个大。
一家大型集团公司负责电脑采购的负责人说，戴尔经销商对大客户的服务态度还是不错的，就是对个人用户的售后服务质量确实有问题。
