11月14日，袁女士在清凉门一超市二楼手机柜台买了一个天语M610手机，19日手机出现开机后自动关机故障。她立即电话咨询超市售后服务和天语经销商后，被要求去天语售后服务中心检测后，才能决定是不是给退货，第一次检测属三包范围，可以退货，紧接着又被另外一人检测属手机软件问题，不属手机性能问题，所以只修不退。对此，袁女士很纳闷，软件问题和手机性能到底啥关系？消费者的7天包退权利究竟需要多少附加条件？
手机买5天就无法开机
11月14日，袁女士在清凉门一超市二楼手机柜台买了一个天语M610手机，19日手机出现开机后自动关机故障。为了赶上7天包退的时间，袁女士特地从外地开车100公里赶到南京。
20日上午9点，袁女士赶到丹凤街虹飞大厦5001室天语售后服务中心，等了40分钟，天语的一位女员工检测手机后，开了售后规定的“三包处理”的检测报告，表示手机可以退换，袁女士随后签字。但该公司一位李先生走过来却说：这个手机要升一下级，如果升级软件后再开不了机，才能退货。半个小时后，李先生说软件升级后手机能开机，是软件问题，所以不能退货。在袁女士的要求下，李先生开了检测报告，“手机故障现象描述”一栏写着：开机自关；“维修单位检测维修方法”一栏写着：软件问题，升级。并收回了先前那位女员工开出的“三包处理”的检测报告。
7天包退有哪些条件
袁女士拿着这个不能退货的手机，打了天语的售后热线投诉，回答：7天之内，手机性能问题才能退货，软件问题不属于性能问题。
22日，袁女士在超市经销商的陪同下，再次来到丹凤街虹飞大厦5001室，超市天语手机经销商代表邬先生强调：如果天语手机售后服务中心，检测报告不写“三包处理”，他就不能退。而袁女士觉得，我买的是新手机，时间不到5天，就因无法开机而不能使用，现在必须靠升级软件才能开机，这个难道不是厂家手机性能问题？邬先生表示，这个应该是手机生产厂家的质量问题。
但是无论如何，袁女士还是没能拿到天语手机售后服务中心开出的“三包处理”认定书，也就意味着这个5天不到就无法开机的手机，不能退货。新买手机需要升级软件才能开机，为什么厂家不升级好再卖给消费者？软件问题和手机性能到底啥关系？消费者的7天包退权利，究竟需要多少附加条件？为什么两位员工开了两张不同结论的检测报告？袁女士越想越是百思不得其解。
软件问题非性能问题？
记者昨天下午，找到了天语手机售后服务中心负责人李先生。对于袁女士质疑为何厂家生产手机没有全部升级好后再卖给消费者，李先生表示，厂家生产手机过程中会有一个生产周期和流通时间，每一款手机都是级别越来越高，所以有很多前期生产手机需要后期售后升级。
而对于两位员工为何开出两张不同检测报告？李先生解释说，这个由于先前开出“三包处理”检测报告的女孩，她由于刚来不久，并不了解手机性能，袁女士因为我们的两张检测报告，可能以为我们中间做了手脚，这一点我可以保证，袁女士可以通过质量监督部门进行检测，如果我们不是简单升级，而是为了达到不退手机目的，而私自进行了开机维修，那么袁女士的一切损失我们可以承担。
至于手机软件问题为何不属手机性能问题？李先生说，这个应该是手机行业里的一个“潜规则”，手机性能问题，大家都以主板、按键或者听筒等必拆机换部件为标准；而我们认为的软件问题，就是只需通过电脑程序，对手机升级就可以解决的开机问题，这样的问题，就是顾客手机经过十次八次升级后，只要能解决的问题，这一行业都不会开退换货的“三包处理”检测报告。
消协认为这个规则太霸道
针对天语手机售后服务中心负责人李先生所说的顾客手机无法开机，只要通过升级能够解决问题就不属于质量问题，所以手机就不能退货的说法，南京消费者协会杨先生表示，这个规则太霸道，顾客新买手机无法开机，肯定属于质量问题！
一个手机在市场销售，无论是软件存在缺陷还是硬件本身有问题，对厂家来说都是质量问题，而且手机三包合同里，注明的退换货条款中只有“质量问题”，不可能有“软件需升级”一说，一个正规的厂商产品推向市场后，更不可能要求客户必须三天两头要升级，所以说，天语售后服务中心的说法完全是强词夺理。
目前此事还在进一步协调中。（李海勇）
