中广网北京10月21日消息 据经济之声《天天315》报道，这些年有车的人是越来越多，车上装导航仪的朋友也越来越多，安装导航仪的目的就是为了帮助咱们司机指引方向，找到正确的路，因此车载导航仪已经成为很多人钟爱的一种行车必备的用品。但是不少人在实际的使用当中就发现，导航仪有时候并不导航，而且还瞎指挥，北京的消费者刘先生最近就让我们反映了他使用车载导航仪遇到的问题。
地图过期 用户主动付费遭遇“升级难”
刘先生：09年12月28日买了一个华硕的导航仪，在京东商城买的。
记者：当时买多少钱？
刘先生：好像是8、9百块钱。买完之后就发现它地图的版本非常老，然后去年夏天6月份去升了一次级，升了级当时的地图在本市用着还可以，后来我再去外地发现那个地图也不行，也是很老，一些个国道还有高速都没有，完了我又打了他们售后服务，要求再升级，售后服务就告诉我说现在他们和上海的合作已经终止了，升不了级，地图开发商他们的合作终止了。他说我现在也没办法，我也升不了级，因为合作终止了，不再有新的地图了，那只能是说让我自己想办法来解决这个问题，我说我自己有什么办法呢？因为华硕这个版本还装不了，是指定的。
记者：当时买的时候有没有一些服务条款的具体的说法？
刘先生：两年免费升级一次吧。
记者：也就是说现在还没到两年呢？
刘先生：没到两年呢？
记者：那您这升级过几次了？
刘先生：升过一次级。
主持人：升级过一次？
刘先生：对，现在里面地图版本是09年的四季度的，他说在10年4月份发布的，我10年6月份去找他们升了一次级。
记者：09年四季度的版本，您现在用的？
刘先生：对，很老的一个地图，问题很多，像新开的大广高速没有，出去玩去经常被它带迷路。
记者：经常被这个导航仪给指错方向了？
刘先生：不光是指错方向，带来的没路了，不知道怎么走了。
记者：为他们提供地图的是上海的一家公司是吗？
刘先生：是上海的梦擎，他们用的地图叫易图通。
记者：然后他们合同终止了，就等于华硕这边是没办法了？
刘先生：华硕就告诉我我没有办法，你自己想办法，反正我们现在是没办法了。
记者：就这么说的？
刘先生：对，不管怎么样你让我花钱升级都可以的，你得忙我能使，但是他们说你付费也升不了，弄得我也很无奈，我说你作为一个国内大品牌哪能这样呢？当初我选的时候也是考虑到售后服务是有保障的，谁知道还不如一些小公司了呢，我觉得剩下一个壳子里面地图用不了，我要它干嘛呢？
记者：就等于这个导航仪没用了是吗？
刘先生：对，就等于没用了。
记者：没提出任何的补偿的措施什么的？
刘先生：没有，什么都没有。
华硕客服：我们最重视用户利益
主持人：刘先生强调他有的华硕车载导航仪其实并不是质量不好，而是地图已经过期了。那其实我们大家也都知道，导航仪的应用关键就在于地图，尤其是现在各地的道路变化真的很快，如果你开车到一个陌生的地方，导航仪上的地图信息和实际情况并不是一致的，这一点就是非常致命的。如果地图有错，导航仪根据地图指错方向，那导航仪也就失去了本身的意义。接到刘先生的投诉之后我们的记者迅速联系到了华硕的客服，客服也是告诉我们，负责车载导航仪的工作人员已经表示了解情况之后再给记者一个明确的答复。
客服：这样，导航仪买的话是一年，承诺一年之内帮他免费做一个更新的。
记者：消费者说是两年。
客服：这个情况就比较奇怪了。
记者：他那面是有一个文字的东西的。
客服：因为当时导航仪华硕自己没有地图，它推出导航仪之后地图是和其他公司签的合同，其他公司来提供的，您看这样可以吗？我先跟用户联系一下，确认好之后可以的话有解决方案的话我直接告诉您，怎么跟用户解决我都会告诉您，您可以跟他确认一下，如果是没有解决方案的话我也会告诉您进度在哪里的，不好意思。
记者：谢谢您。
主持人：一个小时之后华硕客服工作人员告诉记者，他们公司很重视这个事情，并且已经跟刘先生取得了联系，会帮助刘先生解决这个问题。
客服：我这边已经帮您确认过这个情况，也和刘先生大体聊过了，这边已经和用户再次确认过这个情况。用户是09年购买华硕700导航仪的，这一代产品我们现在华硕这边全都是一年内的免费升级地图的，之后我也跟刘先生这边确认过，他也是在一年内升级到了地图的最新的版本了，也享受到这个服务了。经过确认，现在最新的版本就是刘先生下载的这个版本，因为刘先生有这方面的需求，这个情况我也帮他记录下来做一个升级了，我们也立即反馈给上级的相关部门了，进行协调，看是否有其他的更好的解决方案可以给到用户的。因为协调这边也需要反馈，也需要一个流程一个时间段的，确认好之后的在一个工作日之内给用户回复的，如果您这边也需要这样一个确认结果，可以帮您记录下来一起反馈的。
记者：好的，那麻烦您，就是说他的这个问题还是可以解决的是吧？
客服：主要的还是会帮他反馈上去，之后有专门的负责这方面的工作人员会跟他联系的，那之后的话因为您留了电话，也会告知到您这边，同样是告知的。
记者：就是说还不仅仅是跟上海一家地图的提供商跟那边的合作关系？
客服：这些都是次要，主要还是考虑到用户的一个利益，相关的该操作的升级地图，让他能正常使用，满足到用户的需求，这边我们也会重视的。
华硕承诺的免费更新期限，到底是一年还是两年
主持人：和华硕的客服人员通过电话之后我们的记者致电刘先向他来求证，刘先生也告诉记者华硕那边答应解决这个问题。
刘先生：他跟我联系了，他说给上级领导反映，一个工作日之后给我回信。
记者：说多少时间给您回信？
刘先生：一个工作日，对。
主持人：那至于华硕当初承诺的免费更新期限到底是一年还是两年，这个成了之前我们几段录音当中的一个核心问题，刘先生也跟记者做了进一步的解释。
刘先生：我已经免费升了一次了，实际上那次免费升的也很含糊，他说我地图是免费的，但是卡内存太小了，不够，他要给我换了一个2G的卡，那个卡还收了我的钱，好像100块钱。
记者：那就说明本身是他那原来那导航仪内存小是吗？
刘先生：对，原来那导航仪是1G的卡，给我换成了一个2G的。
记者：等于说地图免费，但是又收您叫什么卡？
刘先生：SD卡。
记者：那您当时买的时候有没有签协议？
刘先生：我在京东商城买的，哪有协议呢？
记者：但是它那个附带的里面有没有这种文字的说明啊？关于保修还有地图升级。
刘先生：有，它的质保是两年，一年免费升级地图。
记者：那就对了，跟他们说的就比较一致了。这个导航仪本身没有出现质量问题，就是地图的问题，是吧？
刘先生：对，实际上这个导航仪咱也知道主要是后续的服务，后续的服务跟不上导航仪等于就是作废了，根本就没有的。
记者：他说一年免费，是不是就是说这一年免费期过了之后，这个地图如果再更新再升级的话就要交费是这样吗？
刘先生：我去年更新的时候在售后服务是这样跟我说的。
记者：更新一次是多少？
刘先生：完了我又找他们，结果他们说他们跟开发商不再合作了，所以就没有新地图可更新了。
华硕再提新方案：私下找工程师提供第三份免费软件
主持人：之前的录音我们也听到了，华硕答应在一个工作日之内给刘先生和记者一个答复，昨天晚上刘先生又电话告诉我们的记者，华硕已经两次跟他取得联系并且提出了一个新的解决方案。
刘先生：他说他私下通过他的那个工程师，私下给我介绍一些能用的第三方的软件，很强调是私下，通过他们的工程师来给我找一个免费的第三方能用的软件，我现在正在看，我看他的软件上唯一介绍的说是能用，能用的但是它还是英文版的，他跟工程师沟通让工程师知道我来装，他把那个发到我的邮箱我看了一下，我唯一能看明白的是那个人是装上了，装上了之后操作系统是英文的，但是地图是可以用，但是英文那还是没法用。
记者：还是不方便，那您觉得这个解决方案您还是不接受？接受还是不接受？
刘先生：我还是不满意，有了你们确实是他们重视多了，以前根本不理我的。
律师说法：生产厂家必须履行承诺
主持人：今天我们关注的是车载导航仪地图过期的相关话题，厂家不更新的一个具体的问题。我们都知道，影响导航效果的关键就在于电子地图自身的更新速度和升级，那么电子地图怎么升级，多长时间升一次级？去哪升级？这个费用谁来承担？产品怎么维修？等等这些问题作为消费者必须逐个弄个明白，那作为厂商也应该有责任有义务给用户交待清楚，严重的时候因为这样的一个导航的错误可能会给用户带来巨大的损失。那现在我们就一起来讨论这些问题，我们接下来连线北京朝阳律师事务所的律师裘叶律师，和我们《天天3·15》的特约评论员包华，两位好。
刚才在整个录音当中，我们不难听出来，车载导航仪地图出现问题是导航仪生产厂家它的责任，但是仔细的听过之后，好像和地图的提供商也有连带的一些问题，所以在这儿我们就特别问一下，是导航仪生产厂家的责任？还是地图提供商的责任？这个消费者应该去找谁？裘叶。
裘叶：我觉得这个肯定是生产厂家的责任，因为消费者在购买导航仪以后，与这个厂家提供的后续服务应当是存在购买的买卖合同关系，而与地图的提供商之间是不存在关系的，这个地图提供商应该是跟导航仪的生产厂家之间存在关系，所以这块消费者应当直接找生产厂家。
主持人：导航仪地图过期华硕说没办法更新，是因为和地图供应商的合作期到了，厂家和地图供应商的合作终止了，能不能说这个厂家为消费者的服务也要随之终止？
包华：肯定是不可以的，我们导航仪所用的地图可以有多个公司或者说多个制造机构进行提供，如果说华硕公司选择了其中的一家，这家的资质或者它的运营能力出现了问题，华硕可以选择其他的，但是这对于消费者的承诺既然已经做出就比较履行。
主持人：那厂家能不能以此为由，就是说我不负这个责任了？
包华：肯定不可以，一定要严格履行跟消费者之间的合同约定。
主持人：所以说这个理由是完全不能站得住脚的。那华硕承诺消费者可以享受一年不限次数的免费地图升级服务，但是刘先生却年6月免费更新地图的时候，华硕提出了必须同时更新软件你才能更新地图，所以我们也听到录音当中有一个重要的信息，就是收了一个软件费，80块钱，那这个软件费是不是合理呢？裘叶。
裘叶：我觉得这个因为厂商当时在消费者购买的时候做过一些承诺，说是免费地图升级，那就意味着与地图相关的东西应当整个过程都是免费的，而且因为他作为生产厂家，他在生产包括在生产的时候应当或者是明确的知道后续会发生什么样的费用，但是他在跟消费者约定的时候并没有约定说会有费用，而是提到了是免费的，所以我们认为他这种做法是有捆绑消费的嫌疑。
主持人：也算是强迫消费是吗？
裘叶：对。
主持人：和当初免费升级地图是相违背的？
裘叶：肯定是相违背的。
包华：华硕仍在推卸责任
主持人：里面其实有一个误导，提出的免费没有具体免费哪个细则，所以会给消费者引到一个消费误区里面，那刘先生提出地图更新的问题迟迟得不到解决，刚才两位也仔细听了记者调查，有一个非常有意思的细节就是昨天下午记者联系华硕的时候，华硕表示会尽力的让消费者满意，之后两次联系了刘先生，但是最后刘先生给我们的反馈是华硕提出要私下请人帮他免费安装一个英文的软件，就是对华硕提出的这个私下的解决方案，还有华硕态度的转变，我不知道二位怎么看？包华。
包华：首先对于刘先生个人来说，这也许是解决问题的方法，但就其他的华硕导航仪的用户来说，其实并没有任何的帮助，也就是说华硕公司提出来的方案完全是一对一的，对于其他的用户根本就不涉及的，所以我认为也许刘先生可以采用，但是作为厂商而言华硕仍然在推卸自己的责任。
主持人：所以华硕目前提出这样的一个解决方案让人听起来不像一个企业行为，总觉得会有一点怪怪的味道，如果说华硕导航仪的地图已经过期了，需要更新的话，那肯定不是一个消费者的问题，应该是所有购买这一批导航仪的消费者都面临着的一个共同问题，但是华硕现在只解决投诉的这个单个消费者的问题，那么其他的消费者应该怎么办呢？
包华：我认为首先这些消费者应该就导航仪存在的系统问题、软件的问题向华硕进行投诉，包括请求消协相关的支持。另外一方面来讲也应该由政府的指导部门给华硕一些建议，或者给华硕一些解决问题的方式方法，要求华硕对这一款产品做出相对应所有使用人都适用的这样一个解决方案，这样才能解决消费者的诉求，也能够解决华硕公司提供产品之后的责任。
主持人：也就是说包华其实给出的是华硕应该在这个时候应该有的态度和方式是吧。
包华：对。
其他消费者的权益如何保护
主持人：特别想问一下裘叶，刚才包华也说了消费者面对这样的问题应该怎么做，他提出了一个态度上的建议，那具体你觉得他们的权益应该怎么来维护？
裘叶：首先消费者的权益，如果说他有一些消费者他没有这些问题的，那可能就不会提出这些权益，但是如果遇到确实是像刘先生这种问题的话，那他就需要向厂商进行投诉，要求厂家对这一款机子所产生的问题提出一个解决方案，包括向消协投诉我觉得这都是一个比较可行的方式，要求厂家来集体解决这一件事情。
主持人：就是如果去投诉或者说走到了这一步，他们应该手上至少拿一些什么样的凭证？
裘叶：首先你当初购买的凭证我觉得如果有的话，可能会对这个事件的解决会更好，其次因为你手上有了华硕导航仪，机子的本身就能证明说我跟你厂家之间应该有一个协议或者是合同，然后其次就是他可能出现的问题，比如说我这个地图这一款是什么时候更新的地图，这个我觉得只要拿着机子应该厂家都应该认可，说我这个机子本身出现的这些问题，比如说指向不明或者是地图老化这种问题。
企业应怎样看待售后服务
主持人：接下来问题特别想跟包华来一起探讨一下，就是企业应该怎么样看待产品的售后服务或者是后续服务？因为今天我们一开始听到这位投诉者刘先生，他其实对于最开始的华硕的售后服务是非常不满的，所以你怎么看这个问题？
包华：实际上我们的产品质量中就包括售后服务的质量，我们很多的产品都是要通过售后服务的支撑，消费者才能真正获得使用的收益的，在这种情况之下，应该说我们的售后服务的质量直接决定了消费者的使用权益以及消费者的使用感受。在这一点上我相信所有的厂家都会重视，而且都应该给出一个充分的资源予以支持。但就本案来说，华硕给出的支持明显是不足的，一方面将其责任推卸给了供应商，另外一方面又变相的要求消费者出钱出力来帮助他实现这样一个服务的义务，在这些方面来讲华硕做的远远不够，其他厂商应该以华硕的案件为例，杜绝这样的事情的发生，让我们消费者真正在购买产品的时候得到的承诺能够最终实现。
主持人：其实不光是华硕，我们在很多的消费者领域都可以看到有这么一个所谓的承诺免费服务期限，就是厂家是不是可以认为说我只要过了这个承诺免费的服务期限，你后面的服务要不要提供或者提供的质量也就无所谓了？
包华：不是的，首先我们说的免费是在有服务的情况之下是否收费的问题，另外一方面我们还需要向厂家说明的一点是，不管你是否收费，你们的服务期到底是多少？这个一定要明确表明，尤其是对于这样软件作为核心内容的这样一些产品，包括导航仪都是以软件为核心的内容，我们的厂家究竟能够在多长一段时间之内，不管是有偿的还是无偿的提供更新服务或者技术支持，这些内容在我们其他的软件的一些厂商看的都非常清晰，但是华硕很明显没有做到大家期望。
主持人：那你觉得解决这个问题或者平衡这个问题主要靠什么？
包华：第一，要明确消费者在购买产品的时候所获得的承诺，给我们的消费者一个很明确的知会和承诺，什么时间是有偿的，什么时间是无偿的，这个服务不管有偿还是无偿能够实现多长时间，这个对于消费者是非常重要的一个参考因素，可能会直接决定消费者的购买想法；第二，既然承诺了就要做到，哪怕你收钱，你都应该完成你自己要做到的这项内容，让消费者在有偿服务的情况下继续使用产品。
