(中国电子商务研究中心讯)2011年10月29日由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到张先生对95完美商城的投诉。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为张先生的投诉内容：
10月24日，我的外地朋友说起95完美网站发的美即面膜2+2的券要邮费，只有北京允许自提，所以就送了我一些券号。我去该网站下单，才下了一部分就接到客服电话，说订单要合并要求我出一份运费，我表明自己会自提。同时我又咨询，剩下券可不可以继续下单，客服请示相关负责人后，说有2+2的券就可以继续下，任何时候都可以自提。订单号：2011102468517、2011102428054、2011102455217等。
下完单后我打算当天自提，联系在线客服和电话客服，对方都说可以。可是当我来到95完美公司，一切就变了样。先是一个人说订单处理没那么快，只能先给我提29份，让我等候。我以为他是去帮我拿货，结果等了三四十分钟，突然来了个人，告诉我不能提，给了我几片面膜打发我走。
我本是不想影响工作人员下班，当天就没有坚持，95完美业表示第二天会有客服联系我。但第二天并没有等到电话，直到29日下午登陆网站，发现我所有的订单全部被取消掉了。
我联系网站，对方先是说查出我的券是新浪微博活动的，已过期，是他们技术失误使得还能用，让我去看活动规则，又说下了订单没用还要审核，最后挂断我电话。
我去看了活动规则，并没有找到任何使用期限的说明，而且通过搜索在找到返利论坛一个送券的说明里写着有效期为9.27-10.31，况且即使技术失误也是他们的责任，没理由让我承担。况我下单时请示了客服，而客服当时请示了其上司的，可见他们当时是同意发货的，只是到了第二天“商量后”就统一口径反悔了。我的订单已经存在，他们未经我同意就擅自取消订单，是对我消费者权益的极大侵害。
我提出让网站归还我的券被拒绝，提出赔偿我券的损失被拒绝，提出按照订单发货——这个网购最基本的原则，遭到了更为生硬的拒绝并被挂断电话。现在想起来95完美网站像下了一个套，先套出我所有未用的券，然后全部取消。他们的券不想再兑现了，有骗券欺诈嫌疑。顺便再涮我一趟。既然我在他们网站的诱导下下了单，95完美商城就要为这些订单负责。
对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，作为电商企业履行合同是应尽的义务。如若发生商品缺货等情况应该及时向顾客解释清楚，而不是没有和顾客商量就私自取消订单。因此，商家单方面取消订单，造成对消费者经济损失，理应由商家买单。同时客服作为消费者和企业沟通的桥梁，要信守对消费者的承诺。(文/网络团购与网络经济部 禾牧)
