面对消费者质疑，南昌天虹商场中山路店哈森专柜称“有权拒绝回答”
遭投诉的天虹商场中山路店哈森专柜
假如脚上的新鞋仅穿十天鞋跟齐齐脱落，您是否会理直气壮的找到专柜要求退换？南昌市民邵先生就遇到了这样的麻烦事，可是专柜销售人员却表示，脱落的并非鞋跟，按照专业术语应该叫贴皮，贴皮脱落只修不退。这样的术语解释为什么不主动告知消费者呢？天虹商场中山路店哈森专柜人员面对质疑称：“我们有权拒绝回答。
□顾客
哈森鞋穿10天鞋跟脱落
邵先生告诉记者，8月20日，他在天虹商场中山路店哈森（HAR鄄SON）皮鞋专柜，花299元购买了一双型号为QB/T2307的女士皮凉鞋作为礼物送给女朋友。但10天后的9月1日，这双鞋的两个后跟纷纷与鞋底“分家”。由于鞋附带的“三包”卡上规定1个月内断底、断跟、断帮包退，9月5日，他们带着鞋来到哈森皮鞋专柜要求退换。专柜销售人员却表示，掉跟属于鞋在使用过程中经常发生的正常情况，专柜只能提供维修服务，不能为顾客退换。在他的再三要求下，对方称要对鞋进行检测后再给出答复。9月9日，专柜给他的答复却是，掉跟既不属于人为损坏，也不属于质量问题，所以只能修理。
□专柜
“贴皮”不属断跟拒退
采访中记者发现，在邵先生提供的哈森皮鞋“三包”卡11项注意事项中，除了包退条款有详细规定注明外，包换以及不属于“三包”范围也进行了十分详尽的规定。凡在第一周内胶粘皮鞋发生开胶（帮底结合处或弹开长度为2厘米，深0.5厘米以上），可更换。而处理品、穿着不当、自然损耗等情况不纳入“三包”范围内。那么，邵先生遇到的情形到底属于包修还是包退呢？
哈森皮鞋专柜负责人表示，断跟确实可以退货，但是这双鞋断开的地方按照厂家的专业术语来讲并不叫鞋跟，而是叫贴皮或者配跟。像贴皮或者配跟断开的不属于断跟，不能退货。这样的术语解释为何不主动告知消费者呢？专柜人员称：“我们有权拒绝回答。”
□消协
术语解释应事先告知
鞋跟与贴皮术语之争，仅仅是国家鞋类“三包”未出台背景下厂家对自定的“三包”规定进行“合理”解释的其中一例罢了。西湖区消协工作人员告诉记者，鞋类投诉每年都无一例外的成为江西省投诉类别“冠军”，其中除了产品本身质量问题，“三包”规定不明仍然是主要原因。什么情况下才叫断面、断底呢？有的商家面对鞋底明显断裂的鞋却拒绝退换，抛出的理由就是“没有彻底断开”。
江西省消协王军认为，虽然鞋类“三包”尚未出台，但是我国《消费者权益保护法》明确规定消费者享有知情权，厂家如果要对“三包”条款进行解释，那么就必须事先把相关术语详尽告知消费者，否则就侵犯消费者知情权。
