点亮家具行业服务的第一盏灯塔
2011-10-26 18:09:43   来源：   评论：0 点击：

又是一年“3.15”，作为家具行业，由于家具生产制造的特殊性，售后服务是消费者长期关注的问题。毋庸讳言，行业内的售后服务良莠不齐，如何提高消费者对服务的满意度，也是众多家具企业努力解决的问题。

2011年“3.15”之际，作为中国家具领军品牌的全友家私重磅出击，隆重发布升级版服务标准“幸福服务365”。记者走访了全友相关部门，寻找服务背后的一个个生动故事。

2010年，一封来自江西宜春的来信引起了全友公司高层的注意，这是全友每天都能收到的数百封消费者来信中普通的一件，但是信中提到的一个细节，引发了全友客户服务标准的升级，也催生了行业内首个“五星级”服务标准。

信中提到：全友专业的安装技师，使用了三块不同颜色的抹布，绿色的做工具的垫布，不损坏顾客地板；粉色的专门用来擦拭家具；白色的用来临走时擦拭顾客的地板。这个细节让消费者感动不已，赞叹不绝！

“消费者的满意就是全友服务的标准！”这是全友在提升服务标准研讨会上，大家一致的共识。于是，全友公司客户管理部立刻重新梳理“服务规范”，量化所有服务指标，并到消费者家中模拟、鉴定、评审。

就这样，代表着行业最高服务标准的全友“幸福服务365”由此诞生！

全友“幸福服务365”，涵盖售前、售中、售后3个阶段，全面提供免费售前测量服务、免费家具摆放设计服务、家庭式温馨导购服务、免费送货到家服务、免费专业安装服务、定期回访6项服务，承诺终身维护、终身保养、退换货、服务跟踪、一站式5大保障，为消费者提供365天、全方位、全天候、全心全意的幸福服务。

更重要的是，全友迅速建立了遍布全国各地的专业专职的服务机构、服务操作标准完全量化、服务质量进行全国监督，这些行业内首创的举措，保证了“幸福服务365”能真正的让消费者满意。截止2011年3月，全友家私已经拥有超过2万人的专业的售后服务队伍。

统一的专业服务技师队伍。解决了安装游击队无法保障服务质量的问题。

统一的着装和工具。

统一的操作规则和服务规范。如三块抹布、敲门的时间和次数、进门穿鞋套的标准等等。

全友此举，提高了家具服务标准：如对全友家具产品终生保养维修、床垫内胆免费保修10年、沙发内胆免费保修3年，这些标准比国家规定大幅度提高。

同时，全友还增设了多项免费服务。

全友“幸福服务365”承诺的提出，不仅重新定义了家具行业的服务规范，也将家具行业服务标准推向了一个新的高度，同时也宣告了全友打造“幸福”服务品牌和高标准服务核心竞争力的信心和决心。