□ 林 鸣/文
常出门的人都知道，火车上提供的食物不仅贵，而且难以下咽。大伙儿对此一直很宽容：毕竟是在旅途上嘛。然而也有例外。在宝岛台湾，铁路便当（盒饭）居然成了“美食”的代名词——排骨、卤蛋、混合香葱和虾米烤制的米饭，令人垂涎欲滴，胃口大开。不仅大受旅客欢迎，还有人专门打电话订餐。仅在台北车站，每天就能卖出5000多份。
为什么盒饭这么受欢迎？女老板说了一段朴素的话：“每天上班我都会跟厨房同仁讲，每个便当都当作是给家人吃的，我们要顾及他们健康点点滴滴……”原来，美味中最重要的“添加剂”，就是浓浓的亲情。
做为对照，这段时间，网友纷纷质疑我国高铁盒饭的质量。终于有专家回答说，高铁盒饭之所以保质期半年，与其工艺有关。这一解释恐怕很难令人满意。我们知道，铁路部门并没有把旅客当成亲人——没有人会准备一顿保质期达半年之久的家宴。
回忆起来，这些年商家没少打亲情牌。什么“旅客之家”、“宾至如归”、“给您家的感觉”之类，但往往说的比唱的还好听。一遇具体情况，尤其是发生纠纷时，这个传说中的“家”，就成了消费者的梦魇，甚至演变成一场“家庭暴力”——店家倒是不把客人当外人。所以，现实中很少有人把消费场所当成家，有时候还会望“家”而逃，毕竟惹不起躲得起。我很想当面问问某些企业老总：你会给家人制造出一台浑身是病的小汽车或冰箱吗？你会漫不经心地给“家人”烹制糟糕的晚餐而且毫无愧疚吗？你会领着全家老少跳事先挖好的“消费陷阱”吗？如果你发誓绝不会这么做，那么就请调整自己的经营理念，处处为消费者着想，真正把他们当作亲人吧。
近日看到一个报道，说的是某市一家大型商场是如何营造“顾客之家”的。这座商场的老总坚持认为：商场就是消费者的家。围绕这一主题，他们制定了很多章程，做了很多好事。不过，还是一封感谢信，让我读懂了“家的味道”。顾客李女士前来购买皮鞋，营业员表现得热情且耐心。由于这位女士的左右脚不太对称，试了几双都不合适，营业员来来回回往仓库跑了好多趟，脸上却始终保持微笑，没有一句怨言。最后，帮她选择了一款非常合脚的鞋子。不料回家后，李女士发现自己手机不见踪影，正在焦急时，丈夫推门回家了，进屋就问“你是不是手机丢了呀？”原来，买鞋的时候，李女士不小心把手机丢在柜台上，营业员发现后，第一时间保管起来，并拨打了手机通讯录里的号码，联系上了她的丈夫。事后，李女士致信店方，说如此高素质的服务员，真正让她感受到“家的味道”。李女士的“报答”方式很特别，过了一周，她“率领”几位闺蜜一同前往，买走了好几双鞋子。由此可见，对待“家人”，消费者从来都是大方豪爽的。老辈生意人爱说：愚蠢的老板，把顾客变成对手；聪明的老板，把顾客变成了亲朋。
可能有的商家还要追问：关于“家的味道”，有什么具体标准吗？答案既简单而又复杂：和蔼的问候，温馨的服务，尽如人意的设施，可靠的产品质量。除此之外，还需要发自内心的关爱——就像台湾卖盒饭的女老板，对那些想多买几份带走的客人，她常劝人家“少买一点”。理由居然是“不加任何防腐剂，放久了就一定有问题。”听听，还是家人的口吻。 《中国质量报》
