戴尔售后“看图断病” 消费者维权一波三折
2011-11-08 16:01:44   来源：   评论：0 点击：

    维权网10月3日北京讯：近日，维权网接到河北省保定市一位消费者刘先生的投诉请求，称他购买刚3个月的戴尔电脑，显示器就出现严重质量问题。显示器的下半部分有数十条无颜色反应的坏线，而且左下角出现直径六公分黑斑，并逐渐变成蓝色且越来越大，多次找戴尔售后维权未果。

    据刘先生介绍，2011年7月23日他在河北省保定市鑫宝源戴尔专卖店购买戴尔家用电脑一台，机型为560S，主机编号为Drq323X，显示器号为CN-0Y6NHX-74261-13B-1H8S，快速服务码为30187881069。在购买电脑时该专卖店表示，只要是一年之内出现问题，公司就会提供上门维修服务。

    戴尔电脑的购物发票和保修卡 消费者供图

    7×24小时服务只是个“神话”

    8月初开始安装使用，可使用不到1个月的时候，刘先生发现显示器下部突然出现一条白色坏线，时有时无。发现问题时在周五的晚上，刘先生致电戴尔售后，售后自动语音提示，工作日(周一～周五)早8点——晚6点，周末不办公。

    刘先生说：“我当初之所以选购戴尔的产品，是听说他们可以提供7×24小时的服务，现在才知道这只不过是戴尔公司为提高销售量编造出来的‘神话’”。

    刘先生家中只有一台电脑，由于工作需要就继续使用。可到了周日显示器左下部出现一块黑斑，后来黑斑逐渐变成蓝色越来越大，并且出现数十条无任何颜色反应的坏线。

    出现质量问题的戴尔电脑显示器 消费者供图

    9月4日，刘先生带着显示器来到鑫宝源戴尔专卖店维修。专卖店人员答复称，让刘先生给戴尔售后打电话，等总公司售后鉴定后结果出来，才能做进一步处理。

    随后，刘先生致电戴尔售后，戴尔客服要求他上传电脑显示器照片，收到上传的照片之后，公司认定是人为损坏，不能给予维修。

    刘先生认为，不通过任何仪器、设备检测，仅仅看照片就认定是人为损坏，戴尔售后服务部门对机器出现的故障一点也不严谨、不认真。

    “上门服务”是个“传说”

    “显示器到目前为止坏了两个多月了，多次与戴尔售后进行电话联系，但戴尔售后拒绝履行购买电脑时承诺的售后上门服务。最不能容忍的是，戴尔售后服务一直在推卸责任，客服的服务态度也非常差，公司的这种做法让我感到非常气愤”刘先生说。

    售后“看图断病” 维权路一波三折

    今年10月28日，刘先生按照戴尔售后服务卡提供的电话，联系了保定售后服务，保定戴尔售后服务答复，需先联系戴尔厂家。无奈刘先生再次与戴尔厂家进行联系(400-881-1852)，厂家再次要求上传显示器照片。

    焦急等待结果的刘先生，在10月31日，终于接到(编号为5530)戴尔售后客服的电话回复，称显示器出现黑斑都是非自然损坏，不予维修。刘先生咨询该负责人，如何认定显示器是非自然损害，该负责人表示，根据照片出现黑斑，就可以肯定是非自然损坏，不能退换。

    刘先生说：“我要求该负责人对显示器出具检测证明，该负责人要求我提供第三方(国家质检部门)出具的检测报告，就给予退换。后来该负责人称，戴尔售后服务愿意接受法律诉讼等，态度也极其恶劣”。

    为此维权网联系了戴尔售后，客服表示会联系刘先生，让刘先生到保定戴尔售后服务站，通过服务站致电戴尔总公司售后，让两方的工程师进行沟通解决。可是刘先生联系保定售后，被告知还是需要先联系戴尔总公司售后。

    维权网将继续关注此事件的最新发展。

    消费提示：

    有关专家认为，不能证明是人为的就是非人为的，这是销售方举证的问题，确实有争议，只能通过检测鉴定来判断。

    王军伟/文