当当回应顾客退款难避重就轻 公平交易成空谈
2011-12-06 04:00:48   来源：   评论：0 点击：

　　据经济之声《天天315》报道，5月15号，当当网对外宣布推出“退款0等待”服务，称网友今后在当当网购物时如果需要退货，只要在指定周期内提出退货申请，客服审核后就能足不出户，享受到当当快递员上门退货并现场退款的“退款0等待”服务。经济之声在上周接到的消费者集中投诉的正是当当网的退货等待服务问题，因为消费者遇到的情况和当当网的承诺正好相反。首先回顾一下消费者在当当网的退款经历。

　　消费者有话说：退款速度与收款速度反差太大 客服回应永远只有“等待”二字

　　于小姐是11月2日在当当网上给她的朋友选购了一份礼物，一瓶香水，邮寄到哈尔滨。11月7号的时候负责快递人员告诉她香水已经洒了，是可以闻见香水的味道的。

　　记者：半道上快递就跟您说香水瓶破了？

　　于小姐：就跟我说香水已经打了，问我还收不收，我说那怎么收啊？快递说是，都闻到香味了，他说那就按退货处理，直接给你退回去，我说行，货根本没接手。我让快递跟当当网联系了，当当网也说可以这样去做。然后我就给当当客服打电话，当当客服告诉我是7-15个工作日处理。但是7-15个工作日后，我问客服，客服说货没有返到库房，承诺我5个工作日肯定把钱打过去，到第五个工作日的时候4点多也没有，我就他打电话，当当网客服继续跟我说6点，还是没有，然后这个时候就给经济之声投诉。29号我在当当网看到帐户余额上有了418元。

　　记者：打到帐户里还是要掏一定的手续费才能拿出来是吗？

　　于小姐：当当网的页面上有一个帐户管理，里面有418元，我可以把钱提取到现金，但是要按照金额的1%提取。当当说这些钱可以在当当上使用，但是我说我不想在你这儿买东西了，可见我没有对这笔退款的支配权。

　　于小姐在当当网客服那里总是碰软钉子，客服每次都耐心回复，但就是迟迟不退款，并且在于小姐打过几次后，竟然还让她去找快递公司核实相关的情况，这在于小姐看来，不得不怀疑当当网是不是故意拖延时间，要不就是真的内部混乱到这样的程度。于小姐认为如果不是故意，这个事情应该是很容易解决的，比如：消费者因为香水瓶破损问题退货，当当网和快递公司核实清楚就可以，因为每一单都有记录，当当网不应该以快递公司没有将货返回到当当网为借口，拖延消费者获得退款的时间。这应该是快递和当当内部自己解决的问题，解决后给消费者说明一个准确的退款时间，然后根据消费者的支付方式来退款，消费者如何支付，客服也能够轻易查出，但是最后还是退回到当当帐户。于小姐不能理解当当网的做法，于小姐还说，这一个月的退款经历让她觉当当网非常不诚信，退款的速度不能和收款的时候相同，反差如此之大。另一位投诉的消费者李女士经历了更长的退货时间——两个月，听听这两个月她是如何度过的。

　　李女士：我是在9月26日下的订单，然后是到12月2日才收到，因为配送失败之后，12月2日才退款退到我账上来的，这过程中就花了两个月的时间。

　　记者：这两个月你给当当网那边打过几次电话？

　　李女士：最少应该也有七八次吧，每次客服就会说因为第一次我就是咨询他，让我把事件经过再讲一次。我说我配送失败了，是不是可以给申请退款，他说他会帮我们办理退款，让我耐心等待一个星期，他们需要一个星期的时间去接收货物，接受货物之后验货才会给我退款。一个星期之后我就再次联系了当当，当当就说他们已经收到货了，但是理货需要一个星期，让我耐心等待。然后我又等待了一个星期，等待一个星期之后后来没有回应，我就又打电话问当当，我说你们现在有没有在验货，他就说这边会查询，24小时之内给我一个满意的答复。24小时到了，他说再过48小时我们再给您一个满意的答复。过了48小时，他说我们这里办理退款要一个星期，支付宝到账要一个星期，然后我又再等了一个星期。等待一个星期之后，我没有看到帐，我又打电话就问他，我说我的钱什么时候退我，就换了一个客服，他就跟我说，这边我们24小时再给您一个满意的答复，每次都是这样，然后这样说我就会说好吧，我只能说好吧。

　　每次李小姐得到的回复都是24小时给您满意的答复，她需要等待多个客服承诺的24小时，然后带着希望去查询自己的退款信息，可每次都是相同的结果。李小姐打来投诉电话时，说自己的生活因此受到影响，因为没有退款所以总会想去问个明白，后来被逼无奈，李小姐还试过一个办法，就是在当当网CEO李国庆的微博留言，希望自己申请退款能得到重视，尽快解决，但是随后就被屏蔽，无法再次留言。李小姐说这也是没办法的办法，但同样也没有奏效。李小姐说，她认为为客户解决问题应该是一个网购企业最重视的事情，所以她想不明白当当网这样一拖再拖的做法到底为了什么？

　　李女士：因为之前我们是在上海工作，生产笔记本电脑，我们是世界第一大代工厂，我们对客人的问题是非常重视，客人下订单在网上就直接发货给他的然后生产，生产这边马上打包发给他，客户在网上有一点意见我们都非常重视，然后内部进行讨论开会，然后哪里不良、为什么不良，所以都会进行改善，而且给客人回复还会公开道歉。当当就应该做到真正给客人解决问题。我把媒体的报道发给上海的同事听，因为我们上海的公司很大，就4.8万人，他们听了之后他们都跟我讲，以后再也不去当当网买东西了，因为我觉得不仅仅是失去了现有的客户，更多失去的是潜在的客户。

　　商家有话说：当当确存服务瑕疵 把货款退回当当账户属于个别情况

　　连续一周经济之声集中接到这样的投诉，除了这些投诉，记者也从网上看到了一些网友的留言，这样退款难的事情很多网友遇见过。如果是普遍的情况，当当网退款难上加难的问题又出在哪里？是管理沟通不畅还是敷衍坐视不管，有意为之？关于这些问题记者联系到当当网公关高级总监郭鹤，他是这样回答的。

　　郭鹤：当当网90%以上的退款全部都是用上门退货、同时退现金的方式进行的，不论顾客用什么支付方式下订单支付，收到货如果对商品不满意的话，都可以选择申请上门退货，同时以现金的方式退款，90%以上的基本上都是这样处理的方式。顾客投诉的这种把钱退到当当帐户的情况其实只有一种情况下才会发生，就是顾客收到货的时候拒收，才会把货款退回到当当帐户，这种情况占的比例是非常小的。我们认为，很多顾客对货不满意之后可能会重新下订单再重新去购买，所以我们是想为了客户能够比较方便的再次下单，所以就直接把货款退回到了它的当当帐户里面，这样的话才能够更快更方便的去购买商品，其实这是网购行业中大多数企业一直以来共用的方式。现在我们也是为了满足这些客户的需求正在进行技术的研发，不久之后这些客户就都可以选择把款退到他们的银行卡，或者是上门退货的同时然办理退款。

　　郭先生说拒收和退货的退款时间不同，那么拒收和退货的办理流程有哪些不同之处，为什么拒收要用这么长的时间才能办理退款？

　　郭鹤：另外还有一小部分情况是，当时快递把货送到的时候，就发现可能是包装遇到问题，把订单拒收，就没有签收订单，像这种情况才可能会货款返回到它的当当帐户上。拒收的这种情况快递员已经把货给拿走了，比如说当时拒收的情况下可能时间会稍微慢一点，因为货必须要退回到当当，从快递员拿回到他们物流公司，然后再从物流公司返回到当当这都是需要时间的，所以说这块可能会稍微慢一点，我们也是收到退的货之后马上就把他们的货款返回到它的当当帐号里，下次购买就更加方便一些。

　　关于客户服务管理的问题，郭先生坦诚当当现在的确存在服务质量的瑕疵。

　　郭鹤：当当网的客服包括很多库房的环节都是有标准化的就业流程的，很多在人工监督下都是靠智能化的软件，一步一步的去走，这样避免有些投诉或者说有一些订单会被人工的遗忘。但是网购在中国毕竟还是一个比较新兴的产业，在中国是没有什么榜样可以去学习的，所以说很多包括服务、商品的采购，我们都是在不停的去往前摸索，不停进步的，所以可能还离消费者的要求还做的不到位，还有很长的路要走，我们也是在每天努力。

　　经济之声特约评论员包华、北京潮阳律师事务所律师刘志宏做客节目，对当当网退货事件发表他们的意见和看法。

　　律师有话说：不应由消费者承担损失

　　主持人：如果顾客是用银行卡支付的，在退货退款的时候，当当网把款退到当当网的帐户而不是以现金或者银行卡的方式支付给消费者，这是不是合法的？

　　刘志宏：法律上并没有明确的规定。我个人认为应该是双方进行协商或者说当当网可以出一些选择性的方式，由顾客自己去选择。现在当当网并没有给消费者选择权，而是自己直接这么去做，把这个钱只是退到当当网的帐户上，而且消费者即使从自己帐户里面把这些钱换成货币作为现金来提取出来，还要再支付一部分的手续费。这个更是错上加错了。

　　主持人：他这样做的目的到底是什么呢？是因为想赚手续费吗？

　　刘志宏：这样的话是和当当网对消费者的承诺是不符的，原来是试图给消费者这样一个印象和承诺：消费者买的时候可以买，如果发现有什么问题想退货的话，退货应该是免费的。如果是收费，我想消费者是不会轻易在你这购物的，因为万一有什么问题，退货了还要承担一部分退货的费用。另外，如果包装或者货物本身出现了问题，当当应该无条件免费退货，现在变成了退货的时候还要由消费者来承担一些损失，这样就不公平了，不应该由消费者来承担这个损失。

　　专家有话说：当当网没有考虑消费者感受

　　主持人：当当网的高级公关总监谈到当当网把退款打到当当网的帐户，是为了方便消费者再次下单购买，这种解释是不是合理？

　　包华：这是当当网单方面的考虑，其实它根本没有考虑消费者的消费感受。首先如果是同样的产品再次下单的话，那就不是退货是换货，这是完全不同的。第二个，如果当当网确实希望消费者继续进行消费的话，他需要给消费者提供一个选择的机会。如果他跟客户沟通，客户选择继续采购的情况下可以这么去处理；如果客户没有选择的话，当当网应该是责无旁贷的履行退款业务，而且不能在履行退款义务的同时还要转嫁成本。这个就不像是在给客户服务，像是在替客户作主。

　　律师有话说：做出承诺却并未履行 当当网信誉大打折扣

　　主持人：今年5月15日，当当网对外宣布了“退款0等待”的服务，说网友今后在当当网购物的时候如果需要退货，只要在指定周期之内提出退货申请，客服审核之后就能够足不出户享受当当网快递员上门退货。他们现在做的并没有如承诺所说，当当网是不是应该承担相应的责任？

　　刘志宏：现在消费者退货的申请，钱没有退回来，而且长达两、三个月的时间，而当当网在5月份的时候进一步又推出“0等待”的服务，我感觉很不可思议。“0等待”可能只是一种善意的热情，但是没办法做到，这会对当当网的信誉和诚信大打折扣。

　　主持人：对于这样的服务承诺的推出，包华是一个什么样的看法？

　　包华：首先，我欢迎任何的商家、服务商提高他自己的服务水平，而且是鼓励各个商家提高它的服务标准。但是大前提是你的承诺必须能够兑现，如果不能够兑现的事情就不要承诺，因为我们要讲究商家的诚信度。

　　当当网之前那个“0等待”的描述，我认为他本身也是不准确的。既然说等待就一定会有成本，我们也能够认可合理期限之内的成本，我们并不需要商家一定程度为零。但是如果你承诺为0的话，一旦兑现不了就是违约。

　　主持人：如果承诺了但是履行不了就是违约，那么消费者可以向当当主张哪些权利？

　　刘志宏：如果光算直接损失，那么就是货币利息上的一些损失，这是最直接的损失。消费者在当当网购买大部分是几十块钱、几百块钱，这个利息对于大众来讲，基本上不会计较这些东西。主要是消费者精神层面上所带来的一些烦恼和煎熬，长达一个月、两个月的等待会给消费者带来无穷的烦恼。我希望当当网能够为消费者考虑，真正实现自己的承诺，让消费者少一些烦恼，少一些顾虑。

　　专家有话说：当当网或诱导消费者二次消费

　　主持人：当当网客服对于退货日期到底是按工作日来算，还是按正常的日期来算并没有清楚的说明，造成顾客理解有误。商家的这种方式是不是合法的？

　　刘志宏：当当网商家与消费者之间的矛盾是受到消费者权益保护法来调整。到底是以工作日还是日历日期来计算？如果出现歧异的话，按照合同法、消费者权益保护法这些法律的规定，应该向着有利于消费者的方向去解释、适用。如果当当网没有把这个事情向消费者明确地说清楚，那么我们应该按照正常的日历日期来计算。

　　主持人：其实当当网直接把退款退到消费者的银行卡上，并不存在什么技术难点，因为在技术上通常只需要2-3天就可以做到，而不是当当网所承诺的90天。这个90天到底是怎么来的？为什么时间会这么长？

　　包华：这是当当网根据自己的办事流程核算出来的比较保险的一个时间，但是这个时间如果从反面的角度来讲，我们也只能理解当当网在这方面操作的效率比较低。从另外一方面来讲，我更愿意相信当当网是在用这样一种方式诱导消费者做二次消费。但是为什么定成90天，而不是更短的时间？我想只能说明当当网的运作效率不高。