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中新网11月21日电(IT频道 李建宗)西门子“冰箱门”风波再起。罗永浩等几位名人昨日在北京西门子总部上演“砸冰箱”秀，呼吁西门子承认其冰箱门的质量问题，并给出解决方案。
将一位消费者的随口抱怨，推波助澜成今天公众关注的焦点，“自媒体”再次证明了自己在增强消费者话语权方面的巨大作用，同时也给所有企业发出了警告：传统的公关策略已经过时了。
一条微博引发“冰箱门”风波
西门子“冰箱门”风波始于今年9月底，网络名人罗永浩在微博中抱怨家中西门子冰箱有关门不严的问题。之后，不少网友声援称自己家中的西门子冰箱也存在类似问题。
据罗永浩透露，西门子公司曾打电话与其沟通，希望能解决问题，但双方分歧较大。西门子方面认为产品不存在质量问题，而罗永浩坚称是产品缺陷，应该召回。
西门子公司向媒体表示，有多种原因会导致冰箱门不易关紧，用户只要向其客服热线反映问题，西门子都会安排上门检修。公司曾两次联系罗永浩，希望上门解决问题，但遭到拒绝。
罗永浩则根据微博统计称，目前已有500多名西门子消费者都遇到了冰箱门关不严，大量耗电等类似问题。
西门子呼吁理性沟通
针对罗永浩等人昨天“砸冰箱”的维权行动，西门子(中国)有限公司发表声明称，理解并尊重消费者为维护合法权益所开展的措施，但主张这类措施应在合理合法的范围内开展，以切实保护消费者合法权益为出发点，以理性的沟通为基础，从而使问题得到有效解决。
声明还表示，“在中国，西门子冰箱产品由博西家用电器(中国)有限公司(博西家电)独立生产、销售并提供售后服务。博西家电是由西门子参与投资的企业，在中国自主运营，致力于为消费者提供高质量的家电产品和服务。我们了解到，博西家电始终积极设法与消费者沟通，了解并解决问题。作为博西家电的合资方之一，西门子(中国)有限公司对此表示支持和鼓励。”
西门子被指公关失控
“三年前买的西门子冰箱和洗衣机陆续都坏了，再也不买这个倒霉牌子了……”罗永浩在9月27日所发的这条微博内容其实很普通，消费者在网上随口抱怨某个产品是十分常见的事。
但此次不同之处在于，这位抱怨者是一位网络名人，在微博上有超过100万名粉丝。当罗永浩的抱怨发出后，有过类似问题的用户纷纷跟进声援，很快演变成一场小型的维权活动。随后，西门子方面介入沟通，坚称质量不存在问题，但其措辞不甚严谨的声明却被不少消费者解读为“怪消费者不会用冰箱”，大加以鞭挞。在罗永浩等人不依不饶的追究下，事件很快得到网络媒体关注，之后又扩散到传统媒体，西门子实实在在地陷入一场“质量门”中。
不少评论据此认为，是西门子公关策略的失误，导致一个普通客户的抱怨演变成了一场企业的信任危机。
而及至昨日，针对罗永浩等人砸冰箱的行为，西门子所发的声明也被一些业内人士和网友所诟病。有网友称，该声明富有中国特色地将责任推给了“临时工”，另一些人则感叹，多亏了这份声明，才知道西门子冰箱是贴牌生产。
罗永浩则评论称，“太像外交辞令，不易看懂，我来翻译一下：1.回避问题推卸责任的缩头乌龟最理性，因为承认问题的成本高于龟缩的成本。2.西门子牌冰箱跟西门子没关系，你爱找谁找谁去，但不管它是谁，我们西门子都对它“表示支持和鼓励”。3.我们西门子会继续支持推卸责任的西门子冰箱生产公司，希望它能躲过这一劫。”
自媒体给企业公关带来挑战
传统媒体是一对多的单向传播，辐射范围有限。面对来自传统媒体的负面报道，企业通常与首发媒体沟通以求得解决，甚至干脆冷处理，不做回应。公众即便对此有意见，也往往因没有表态的平台而无可奈何。
而随着微博等“自媒体”的崛起，新闻更多是互动的、多对多的传播，每个用户都拥有自己的表达平台和空间。面对负面报道，企业如果不及时出面进行有效沟通，其传播范围和影响只会越来越广，很难像过去一样短时间内不了了之。
西门子显然仍未能把握转变中的传播规律，从开始的重视程度不足，到声明措辞不严谨引发网络嘲讽，再到一面称质量没问题，一面私信消费者要求解决问题的做法被曝光，及至措施不力，反应迟缓，引发名人砸冰箱事件，其公关手段在自媒体时代显得力不从心，步步被动。
其实，只要有解决问题的诚意，“冰箱门关不严”并不算什么大事，西门子旗下产品数不胜数，偶尔出点问题再正常不过。但如果因为在处理过程中的不当言辞和措施，被或出于愤怒，或出于凑趣心理的网友批评嘲讽，贴上各种负面标签，显然就得不偿失了。对西门子而言，或许是到重新考虑自己公关策略的时候了。
