中国移动“充值送话费”藏猫腻 媒体介入后消费者获赔
2011-11-16 18:08:38   来源：   评论：0 点击：

　　近日，《大众证券报》接到多起 者电话，均投诉中国移动（00941.hk）充值送话费暗藏猫腻。消费者反映由于当月实际消费未达到协议最低话费标准，中国移动将其应返还给消费者的话费进行了冻结，并不予返还。消费者对此做法不认可，其表示这种消费不透明，致使自己未足额消费，且移动未尽到告知义务，更无权冻结话费不返还。此后在本报的介入下，中国移动退还了此前冻结消费者的话费。

　　话费返还屡遭投诉

　　今年10月2日，南京市民孔先生向记者反映，自己之前办理了中国移动“充值送话费”业务，当时是一次性支付话费888元，按约定每月返还65元，分12个月返还，原先每月4号，自己就能收到返还的话费，但是最近几个月，中国移动却没有按时给予返还。

　　“移动给我的解释是当月没消费到68元，所以不再返还话费。要知道我对话费使用不是很清楚，有时用的多，有时用的少，而且移动也没有提前提醒我这个月没有消费到最低标准，现在却扣住我的话费不返还，这样的行为是否侵害我的权益？”

　　为此，记者向南京移动公司了解情况，其综合部一负责人杨晓玲（发音）接待了记者，并表示会尽快处理。昨日南京移动给本报发来邮件给予了处理结果，“查询客户活动要求消费68元次月返还65元，有三个月未达标，135元未成功释放。活动有最低消费要求，协议有明确说明。考虑客户首次反映，本次为其手工核算，返还121.75元（补齐未消费到部分）。”

　　无独有偶。今年2月24日，南京消费者戴先生办理了中国移动普及型G3集采手机合约计划，充值1388元，时间是一年。合同注明：88元立即到账，1300元分12个月返还，前11个月每月返还100元，最后一个月返还200元；每月最低消费98元。消费者上个月消费89元，移动告知这个月100元话费不能返还。戴先生表示：“按照协议，移动公司应该一共扣除98元，返还100元话费，而不是扣着100元话费说不予返还。移动公司无权冻结我的话费。我认为这种冻结消费者话费的行为不合理，也不合法，已经严重侵害了我的权益。”

　　曾被曝存在欺诈

　　实际上，早在三年前，消费者就曾向央视举报过中国移动这种不合理的“霸王条款”。2008年12月9日，央视“朝闻天下”报道了中国移动充值送话费存在欺诈行为的新闻。

　　据消费者张先生举报，中国移动北京公司推出动感地带充值赠话费活动（充值600元话费送240元、充300元话费送120元），他认为很实惠，并先后2次致电移动客服10086咨询，在未被告知需任何附加条件后，张先生高兴地预存600元。结果，刚充上话费张先生却收到移动短信“冻结”通知，告知张先生话费每月返还50元，必须全部消费完。而且当时据调查，即使手机停机了，移动仍会每月返还到该卡，到月底自动作废。

　　张先生表示：“我两次询问10086，对方始终没有告诉我，有任何的附加条件，而且我当时也要求10086给我发送了一条关于这则活动的介绍短息，这则短息收到后，也没有提示有任何附加条件。移动无权冻结我所交的话费，在不知情情况下，选择这样的消费，属不透明消费，我也有权要求移动退还话费。”

　　对此，中国消费者协会律师邱宝昌表示，“一个套餐附加很多附加条件，且未告知消费者，有误导消费嫌疑，侵犯了消费者知情权、选择权和公平交易权；消费者要求退还是起码要求，不仅仅是退还，同时还应有其他损失赔偿。

　　“签协议时不知附加条款”

　　在被媒体曝光后，中国移动修改了客服短信，明示充值返还话费有附加条件，但问题并未就此根除。

　　2011年11月15日，本报接到南京消费者张先生投诉：“我今年年初办了一个‘充900元送900元苏果券’的活动，一次性到账240元，剩下来的费用分12个月返还，每个月返还55元。但从2月份开始，却从没有收到过返还话费。和移动联系，移动称要不取消这个业务，要不就扣900元话费，要不就要求消费者返还900元苏果券。”

　　记者为此联系了南京移动，该公司客服部李组长告诉记者，张先生账户中还有一个“充300元送200元”的活动未结束，两者不能同时使用，必须待前一项活动到期后，另一活动才能启动。

　　张先生对此解释非常不认可，自己今年年初在签协议的时候，工作人员并没有提醒消费者说两个活动不能同时使用，而是极力向消费者推荐这个业务很划算。根据张先生账户中的情况，张先生此前“充300元送200元”要到2012年2月结束，而这期间张先生办理的第二个活动要等长达1年的时间，才能够生效。“如果移动告诉我这900元话费返还，要到一年之后，我是不会办这个协议的。”张先生情绪非常激动：“移动店大欺客，这种行为就是欺骗，我现在手机快停机了，但我是不会再往这个号码里充钱了，就是为了挣这口气。”

　　江苏共赢律师事务所管信辉律师提醒称：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼等途径解决问题。如果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”