华硕笔记本出现六分屏
因英伟达显卡“质量门”事件，各大品牌笔记本厂商不同程度受其影响，市场销量老大“惠普”首当其冲。然而最近，当很多消费者认为“显卡门”事件淡出人们视线时，中国质量万里行投诉部突然收到多起华硕笔记本用户的投诉。
华硕：又出六分屏
陕西用户李先生于2008年2月16日在西安赛格电脑城以6150元购入华硕笔记本电脑Z99D。当时，以此价格购入双核电脑，李先生认为是性价比非常高的一款产品。但当使用一段时间后，这款机子有发热量较高，时间久一点，出现自动关机现象。2009年9月23日，李先生到华硕指定的产品服务中心进行维修，得到的维修检测结果是“OK！”也就是说测试温度正常。简单清洁后，便取回。但再次用了一段时间后，又经常出现自动关机现象。李先生再次去找售后部门，经华硕售后工程师指导清理灰尘后，李先生的机子再次恢复，可正常使用。
2011年8月1日，李先生的华硕电脑罢工了。那天，他用了不久，出现死机情况。死机后重启，但没想到，六分屏了。
从此，李先生的电脑再也没能正常使用过。第二天，李先生给华硕客服中心打电话，让他去该地售后服务中心进行检测。检测后，告知显卡出了问题，说要向总部申请免费升级。过了几天，得到通知，售后服务总部拒绝免费升级更新，并给出解决方案800元更新费用，另加100元检测费。
李先生对这种解决方案非常不满。在维修期间，他从网上查找解决方案时，了解到此款华硕Z99D笔记本所使用的显卡GeForce8400MG在设计工艺上有缺陷，这款显卡的生产厂家英伟达（NVIDIA）已经承认了这一点，并给PC生产商已作出补偿。因此，李先生非常气愤，为何英伟达对华硕都作出了补偿，他们为何没有惠及用户？哪怕有个延保政策也可？何况问题还不仅出在显卡上，这与厂商的设计缺陷也有关。现在用户连免费升级的优惠服务都不能享有。因此，李先生再次致电华硕售后中心，得到的答复是华硕只对某些批次的笔记本电脑进行免费升级，但当再问西安华硕售后服务中心时，负责工程师说不知道有批次之说，只是他们向总部申请升级被拒了。当李先生再次致电华硕售后中心咨询时，得到的答复是能否免费升级的判定是由各地售后服务中心决定的。至此，李先生觉得自己像皮球一样，被两方售后踢来踢去，最终没有任何一方能为他解决问题。
迟到报病的显卡导致维权难
显卡门事件最早发生在2008年，英伟达（NVIDIA）公布了一批问题显卡型号，并且宣布曾给下游生产厂商相当数额现金作为赔偿。而真正让用户体验其危害性，并爆发集体投诉的是在2009年底与2010年初，以2010年3月15日央视曝光惠普质量门事件为高潮。在此前后，很多厂家对使用过英伟达（NVIDIA）显卡的机型修改或公布了惠及用户的保修政策。比如增加延保或免费更换主板等多种措施。
在显卡门的相关报道中，当年不仅公布了问题显卡型号，还公布了部分使用该显卡的品牌与机型，以方便消费者查询。我们发现，在公布的资料中，很少提及华硕及其相关机型。这大概与当时使用该显卡的机型数量、销量还是投诉率都有关系。在投诉的高峰时期，我们并没有看到多少用户关于华硕的投诉。
然而，在今年夏季，它却突然爆发了。通过中国质量万里行投诉中心提供的第一批集体投诉用户情况分析来看，这些用户基本都是在2008年购买的华硕Z99系列机型，均安装的英伟达GF8400型号显卡，爆发症状也是过热、死机、花屏、6分屏等现象。
为什么华硕显卡问题时过3年才爆发出来？我们不得其解。我们走访了《微型计算机》业界资讯栏目主持、兼某品牌硬件产品总监黄先生。他说华硕显卡问题的原因同惠普与其他品牌的PC一样。也就是说显卡缺陷是明摆着的，但也与电脑使用的材质与设计有关。对此，他专门写了一篇文章，即《HP缺陷机型技术分析报告》对此进行了详细分析。问题爆发得晚，这也与材质与散热系统相对优化有关，但如果没有质的改变，问题爆发也只是早晚的事。
姗姗来迟的华硕显卡问题给用户带来维权上的困难。经与投诉用户了解，他们的电脑在问题出现后，遇到几大难点，让他们损失较大。难点一：华硕售后服务网点工作人员不承认显卡缺陷问题；难点二：维修成本高，除要交零部件费用外，还有检测费等，用户难以承担；第三：反复维修。很多电脑在修后不久还会坏，如果再花高价维修，不值得，如不修，又弃之可惜。
解决方案未得到用户认可
因用户反映华硕售后不承认显卡缺陷，维修成本高，他们希望通过集体投诉方式解决问题。首先，他们希望华硕承认显卡问题；其次，他们希望能给他们较好的解决方式。当第一批用户集体投诉后，中国质量万里行投诉部立即将情况转给华硕的重大客诉处理部门。
一周后，中国质量万里行投诉部得到华硕的回复。回复结果显示，除部分没送检或暂已修好没有问题的用户外，华硕对大部分用户的解决方案是通过加现金更换良品机的方式，保修一年。经过与用户了解，用户认为更换良品机可以接受，但加钱不能接受，因为加的费用太高。据了解，华硕提出加价多少因机型不同而不同，但大部分在2000元以上。
用户认为，就目前市场行情，2000多完全可以购买一台新机，华硕这么做差不多是让他们花2000多元买一台旧电脑，且保质期还不长。如此，根本没有为显卡缺陷埋单的态度。
对于显卡缺陷问题，华硕相关人员没有正面答复，但他们明确表示对于用户的意见与感受，华硕非常在意。他们会根据这部分客户的实际情况，考虑是否制定新的政策。截至发稿前，中国质量万里行投诉部仍没收到华硕进一步解决问题的相关回复。
保卫声誉要有诚意
在全球经济低迷和消费者偏爱智能手机、平板电脑的情况下，PC厂商拥有良好的品牌声誉显得弥足珍贵。2011年7月，IDC发布最新数据，2011年第二季度全球PC出货量同比只增长2.6%，低于预期2.9%。说明PC厂商的生存压力将越来越大。但华硕因其性价比高，登上世界市场排名第五的位置，超过东芝，市场份额为5.3%.
任何成绩都是来之不易的。中国有句名言：打江山容易坐江山难。惠普曾因质量问题处理不当，引发集体投诉。
但在《中国质量万里行》举办的一次“IT企业客户服务经验交流会”上，很多品牌企业管理者坦言，谁都不敢在这件事上“偷着乐”。反而这个事件，让众多厂商给自己敲起警钟。
笔者认为，厂商确实要在这个案例上找到自己的不足。不是每个企业都能经受起这样的“殇”。
然而，企业必须知道，面对消费者，首要的应是坦诚，是让用户看到解决问题的诚意。要让用户感受到，企业是负责任的。只有这样，才能留住客户，留住信誉。
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