据经济之声《天天3·15》报道，在官网论坛查到的支付宝客服电话居然是诈骗电话，消费者质疑支付宝打假不作为，支付宝公关含冤叫屈，声称每小时都在打假，但假电话越打越多，本期《天天3·15》重点关注李逵打李鬼为啥越打越多？
黄先生：我当时网购发现有一笔账，银行跟支付宝银行是多付了一笔，我就本来也没什么就想着算了，因为只是10块钱也没怎么注意，然后打电话去银行核实，因为在淘宝上购物我是通过支付宝付款，但是又通过银行去扣款，因为三个不同的公司，我给银行打电话，银行说必须才能够通过支付宝才能够查。我直接从淘宝的官网上进入到支付宝，然后在支付宝的官网上进入的支付宝的论坛，结果刚好是看到了支付宝论坛上置顶页内里留了咨询电话，是说支付宝的退款的电话，我打过去他就让我到银行柜台，我就觉得奇怪，我说我只是要求你帮我去查支付宝上面的内容为什么你需要我到银行柜员机那里。我再次打电话过去我说我只是要求查我的支付宝的帐号里面的内容，但是对方很不好脾气说我让你去银行那里然后再进行操作，然后我说我银行里面的数据根本不关你事啊，我只是核对我支付宝的内容，然后他就骂了一句，我就觉得很郁闷，因为支付宝是一个比较大的公司，这个客服怎么出现这么低级的错误就骂了我一句就把我电话挂掉了。我再打电话过去他就一直不接，因为官网在内论坛上面下面还有另外的一个电话，也是置顶页的，就是放在支付宝子论坛上面的最上面那两个帖子里面，因为我们一般的理解来说，那些论坛上提供的那些电话，官网上提供的电话应该是去为客户解释一些问题或者是解答疑难服务的，所以我也没太大在意没想到是假的。
出于对客服电话的信任，消费者就根本没有往有可能是假的问题上去想。按照客服电话里工作人员的指示去做，但是黄先生觉得越做越不对头，这个时候黄先生才觉得这件事情有问题了。
黄先生：然后我再打另外一个电话他说不好意思，讲的很婉转，我当时又把我自己的那些问题跟他讲了一遍，他也是跟之前的那个客服所表述的一样，必须要到银行里面跟他们发生一个连接，核实一下我的身份，那个客服还说我已经查清楚了，当时那个系统出现问题是多扣了你一笔的款项，但是要把那笔款项返还到你的卡上必须你要通过银行那里，我们要核实一下你的资料，才能够把那笔款项打回到你的卡上，当时我也没十分的在意，然后我说我到银行就给他打电话。我就输了密码进去以后他让我按查询，他问我余额是多少，我说我余额多少关你什么事，你支付宝本身的问题根本不需要知道客户的余额是多少，那个时候我就已经基本上肯定他是假的了，我就随便造了一个假的余额给他，我说1万3，然后他说你按返回，我一按返回是转帐，他让我按左上角连接，我说左上角没有连接啊，他可能想到一些东西让我退出重新插卡，让我选英文选项，我说你们是不是骗子公司，然后就把他的电话挂了。
在经历整个事情之后黄先生向记者提出了自己的质疑。
黄先生：我觉得最大的问题不是那笔钱的问题，我觉得在支付宝的官网上出现的那些骗子电话，而且是在置顶页，在置顶页上面完全没有办法想象的，如果网上购物，银行支付宝跟淘宝上随便有一点的网络出现问题，出现帐户不对的情况，这种情况肯定会打电话咨询，打电话到银行银行说必须去找支付宝，去支付宝网站上找到的电话居然是骗子电话。我知道了是骗子电话之后我第一时间怀疑是自己的电脑有问题，我怀疑是这个问题，甚至我已经怀疑那整个网站都是假的，是克隆的。然后我就在家里不通过淘宝去进入支付宝，直接在百度上搜索支付宝官网五个字，但是查出来也是进入到同一个网页，我是怕我的电脑中了病毒，然后就打电话给朋友问，让他同时操作，他进入网页也是一模一样，我就百分之百的肯定那是支付宝的官网，只是支付宝上官网的论坛有发了那些骗子的贴，但是支付宝没有去更改。
按照消费者黄先生提供的电话我和那个骗子取得了联系，我们一起来了解一下这个骗子行骗的过程？
记者：是支付宝的客服热线吗？
客服：是的。
记者：我在支付宝上好像支付的钱有一笔好像不太对啊。
客服：它是出现了什么原因呢？
记者：好像我是划了两笔一样的。
客服：说一下您的支付宝的用户名我帮您查看一下。电子邮件还是手机号码呢？
记者：手机号码，您申请的手机号码是多少？
客服：稍等，我帮您查一下。这位小姐您好您贵姓呢？
记者：我姓张。
客服：张小姐您好，抱歉您稍等了，您是说您划了两笔款是吧？这个交易号您还有还记得吗？
记者：我不记得了。
客服：那您记得您是在几月几号交易的吗？
记者：就前两天，好像是5号还是几号。
客服：您最后支付的款项是吧？
记者：嗯。
客服：您确实支付了两笔款，从银行里面已经看到扣除了对吧？
记者：对。你看到了吗？
客服：因为您是一个商品付了两次款，那么现在就把您多付的一次款退给您好吗？
记者：怎么退呢？
客服：那么您的银行帐户是所属什么银行的呢？
记者：工行的？
骗子行骗的过程是如此的真实，态度是如此的谦和，工作是如此的专业，真的很难让人把他和骗子划上等号。随后记者又联系了支付宝的公关部，接待我的熊小姐对此表现出了极度的无奈，我们一起来听一下熊小姐是怎么说的。
记者：在支付宝的官方网页论坛上找到了置顶诈骗电话的问题，就是支付宝这边对这个问题有什么看法没有？
熊小姐：首先您可以上我们的支付宝论坛看一下，这个论坛首先是自由发帖的，其次是没有置顶的，就是没有什么置顶的消息的。然后你可以在百度上搜索一下支付宝的热线，然后可以看一下这个结果，除了第一条是支付宝客服电话并且写了支付宝公司提醒您注意虚假客服电话之外，下面全部都是全部各种各样格式的假电话。
记者：我能不能理解为支付宝对这些虚假电话也是处于一种无奈的感觉？
熊小姐：是的，因为首先我们的论坛，这个论坛首先是自由发帖的，因为长期就有各种样的骗子然后用假的支付宝电话来诈骗，我们在我们的论坛上进行的措施就是我们对我们所有发现的假电话都已经做了屏蔽，但是您也知道我们自己有时候在微博论坛上发帖的时候也知道用各种各样的加一个什么符号，加一个空格这样的格式来反屏蔽，所以你看最后出来的无论是支付宝自己的论坛还是在百度上搜索出来的这些电话，全部都是比如说中间加一个下滑线，或者是加了一个什么分号，就是突破了我们的屏蔽。
记者：你们正在进行一场屏蔽与反屏蔽之间的斗争？
熊小姐：是的，我们一直都在这样做，然后除了机器的屏蔽之外我们还有人在24小时检查，所有出现的诈骗电话在最多一个小时之内就会被删掉，所以我刚才接到那个客服同事的通知去看在论坛上找已经没有了，这个确实是一直都有同事专门负责这个排查这些诈骗电话，然后会立刻删掉，我们基本上1个小时之内就会没有的。
记者：您能不能给我们消费者一个指引，就是说怎么样能够在网站上查到你们的正确客服电话？
熊小姐：在我们官方网站上拉到最下面联系我们就可以了。
记者：就可以了？
熊小姐：对的。
记者：那个是确保的是百分之百的真实的？
熊小姐：是的。
记者：其他在任何搜索引擎上或者是在论坛上看到的所谓的支付宝的客服电话大家都必须要打一个问号。
熊小姐：尤其在论坛这种可以自由发帖，最后我发现很多的那些假电话都是发在奇奇怪怪的论坛上面，然后还包括什么百度知道上面，所以我们也希望我们的用户能够千万千万要注意，就是一定要通过这种官方发布的渠道，比如说我们的官方网站上的“联系我们”或者是“帮助中心”，比如说我们的官方微博，这样的渠道都可以联系到真正的支付宝。
主持人：有请北京朝阳律师事务所刘志宏律师和《天天3·15》特约评论员包华。李逵打李鬼应该是李逵很厉害，李鬼很胆怯，但是现在我们遭遇到的问题是李逵打鬼越打鬼越多，问题到底出在哪呢？刘律师你觉得？
刘志宏：我觉得这个还是有两方面，一方面是利益驱动，另外一方面也是网络是给这些不法之徒存在很多可乘之机，因为不是实体店面对面经营的服务，是有这样一个天然的条件，这是一个，另外一个也是跟咱们各方面有点防不胜防这些方面有关系，所以也造成这些假冒的钓鱼网站很多。
主持人：包华你的意见呢？
包华：我认为首先还是利益驱动，也就是当这些违法犯罪分子在他的成本很低而收益很好的时候他会蜂拥而至去做这样一些事情，所以防不胜防。另外一方面根据刚才淘宝网公关人员的说法，我认为他们现在目前打假的措施还需要进一步的完善和提高，只有这样的话才能让我们的消费者真正能够随时随地看到真的支付宝究竟在什么地方。
主持人：李逵打鬼越打鬼越多，总结两位的回答，问题到底出在哪呢？第一是利益驱动。第二是互联网有意无意的给这些鬼们制造了生存的温床和生存的空间。第三个包华刚才说的可能是支付宝打鬼的方法和力度还不够，是这个意思吗？
包华：对。
主持人：这个鬼现在要探讨一下李鬼应该归哪打，到底是监管部门打还是支付宝被他们骗掉的企业来打呢？还是消费者通过举报怎么着呢？刘律师你觉得从法律上来说到底归哪打？
刘志宏：这个当然还是咱们监管行政部门来进行打击，支付宝也有它本身作为他更多应该是在侧重于“防”上，就是防打结合，支付宝刚才包华也讲了，支付宝本身不能说开这么一个网站了事，你也考虑到你这个网站先天性的刚才不足，我说的先天性不足就是互联网的这种很容易给消费者造成一些被陷入陷阱的这样一种情况的发生，支付宝也是有这个义务，有责任首先把你这个网站，你的官网如何给完善，重点是从打假方面怎么跟消费者沟通，这个是首先要做到位的，这方面如果做好的话基本上在杜绝这种情况的发生上面可以占到90%以上的这种成份，剩下的就是说由监管部门去进行重点打击，无论其实我觉得这个也是在立法方面，也有待于更加加强，就是说不能说因为额度小，几十块钱几百块钱那么监管部门可能就是放松了这方面的打击，这个也是不行，不管数额多少，因为他给社会，给这个经济的发展所带来的危害是非常巨大的所以说应该是加大力度。
主持人：刘律师的意思是说作为像支付宝这样的企业从出生那天开始就背负着这样的权利和义务，就是要必须去打假，因为你作为一个网络的交易平台，而且是跟钱有关系的，就很可能会被不良之人有可乘之机对吧。
刘志宏：对。
主持人：好的，包华你觉得这个鬼到底该归哪打？
包华：如果是说从国家公权力上来讲那肯定是互联网安全应该是归公安机关和工信部门去管。
主持人：10块钱的额度估计公安机关不会为此立案。
包华：我认为如果涉及到公共安全或者是公共的事项的话可能不是金额大小的问题，另外累积起来的金额肯定远远超过公安局立案的标准，所以至少我们公安机关对这一块来说应该是事先调查了解，符合犯罪的应该予以立案，这是一个。另外一个对于支付宝而言我刚才所听到的情况，比如说官方论坛上没有置顶信息我认为这是不科学的，至少在我们的论坛发帖的这些公众来看置顶信息这块是管理方的一个特有的权利，支付宝可以随时把自己的公开信息发布在置顶的位置上，我也看了一下支付宝的网站，支付宝的论坛公告里面是有置顶的，但是它的论坛的公告会非常的多，消费者可能很难及时找到那个电话，我认为置顶可以做到而且很简单可以做到。另外一方面来进我认为支付宝可以效仿一些大的金融机构的做法，之前金融机构也有一些电话、网站被冒名的情况，这些金融机构都通过了一些关于广告的、短信的邮件的方式通知自己的储户和消费者说我们的电话是什么，你一定要通过这个电话来找我们，我们的网站是什么要通过这个网址来跟我们联系，用这种主动的方式主动站出来站在一个明显的位置，让消费者去发现它关注它，只有这样假的李鬼就不会再出现了，因为大家都知道我们的支付宝客服电话是多少，大家能记住它，从种方式就可以从根本上去杜绝我们假电话越来越多的情况，我个人认为支付宝目前打假的方式方法还是有问题的。
主持人：如果有一个像95588那样便于记诵的电话的话可能会方便消费者跟他们联系。
包华：对，我看到他的论坛公告的那个栏目上有一个置顶电话是一个4位区号8位结尾的直播电话，那个电话看完之后根本记不住，但是大家都知道95588/95566。
主持人：如果支付宝能够换位思考站消费者的角度，能够给消费者一个方便易行途径的话他们也就不至于如此疲于奔命的打假了。
包华：其实我们针对一个制度形成的假号码假网站风行的环境，我们只能先从制度上逐步解决，新增的怎么？在我们新增的假电话、假网站不会出现的情况之下再把原有的这部分假的进行消化这才是一个方法，现在支付宝每隔一个小时去扫它的论坛或者去扫其他网站上登记的信息这种方式我认为是一种滞后的方式，而且这种方式成本高也不科学。
包华：从假信息的来源角度来讲是有堵的方式，我们从另外一方面看到的是我们应该主动去彰显自己是谁，而不要去跟所有的消费者说他不是我，因为后者工作成本包括效果都非常的高。
主持人：我们再翻过来看一下骗子们，听到我和骗子的那一番电话，我提供给他们所有信息都是假的，可是我们的骗子煞有介事的告诉我你这个确实出现问题了，我要怎么样给你解决，怎么样的，非常具有戏剧性的一幕，有点皇帝的新装一样的感觉，我现在想问李鬼的胆子为什么那么大？他们的服务为什么如此的谦和，工作如此的专业，每句话都像经过培训一样的，到底因为监管不利还是处罚力度不够，还是背后的利益驱动实在是太大了，迫使他们赴汤蹈火，刘律师你觉得呢？
刘志宏：这里面刚才您讲的这些因素都存在，主要还是归结为一个是礼物，再一个是互联网用这种走假支付宝的情况来进行支付，来的更快，而且不费吹灰之力，这个钱直接就支进来了，我连商品都不用付出去，也是造成了他们趋之若鹜，在重大的利益面前。那么现在这里面到底是有哪方面的原因，但是我觉得还是我刚才的意见，支付宝本身应该90%以上的就像包华讲的，其实你支付宝有很多工作要去做，你这样的话现在如果说现在很多这种麻烦造成一些仿冒的，如此之多的李鬼，我认为还是支付宝本身在这方面投资、人力，这个投入的不够。那么还是一个不重视的态度问题，如果在这方面加大了力度进行了一些非常完善的措施，我觉得是可以给监管部门也减轻负担，给这个社会也造成这种案例的尽量少的发生。那么刚才包华和主持人两位刚才我听了很好也考虑到了这方面，就是说你支付宝网站我也看到了是支付宝网站，在他很醒目的地方打开网站上面，您能不能也像一个工商银行一样弄一个你的电话是955几几或者什么之类的，大家可以看到你的电话是这样的，在这种情况下你再冒你冒他的电话号码没有用的，因为这个号码只有一条线通到支付宝网站的，所以说消费者这方面如果说以后告诫消费者你如何去进行防范的时候，你首先就打一个电话，这个电话是免费的什么也好，给消费者减轻负担，让他马上在手机上或者是注册上的有一个回馈然后再过去，这样的话有一个互动的动作的话，我想那些假冒的网站，那些可能也就自行的会消失了。
主持人：也就是说支付宝如果能够把工作做在前面，把工作做的更细致更人性化一些，可能后面出现的问题就会少很多。
刘志宏：对，现在出现了这么多问题，制造了这么多麻烦我觉得是支付宝自己给自己形成的。先堵好了，就没这些事了，所以还是要重视起来。
主持人：包华你的意见。
包华：我认为如果是从假的信息，假的王的来源而言，如何进行防范，这一块来讲支付宝应该更多的去做工作，应该更主动更积极更高调，而不是说一味的进行解释，谁不是我，我应该在哪，不用这么去解释，对于消费者而言应该主动的去表达我在什么地方，你能看到我，而且你想看到我你随时能够看到我，这样作为一个服务机构才能够贴近我们的消费者，反项来说一旦出现问题对于权力进行救济的时候，我们政府相关部门包括公安部门，包括工信部门应该更主动积极一些，不要担心某一个案件金额比较小就认为这个事情无关紧要，实际上涉及到公共安全的问题，因为网络环境上的安全也是非常重要的，我个人理解在制度设计这一块来讲支付宝作为他的商业广告也好或者公益广告也好，他都应当去进一步的提出，进一步的高调，而在救济手段上来讲应该政府更加超前一些，更加主动积极一些。
支付宝不必犹抱琵琶半遮面，而应该大张旗鼓的甚至有点夸张的告诉大家我才是李逵你们不要把李鬼当成李逵了，这是他们应该走的正确的而且比较省劲的途径。
