林鸣：快速道歉堪比“创可贴”

    □ 林 鸣

    当做家务不慎划破手指时，首先要做的是贴上一个创可贴。当消费者的心被不良商家“划”伤之际，他们最想听到的是什么？当然是诚恳道歉——哪怕只是一句“对不起”。然而，就是这句短语，也很难从商家嘴里听到。更多时候，消费者听到的是不着边际的借口。这个时候，消费者就会感觉自己的“伤口”更疼了。

    心理学家称，第一时间表达歉意，其效果有如“创可贴”——这种“快速道歉”的作用在于：能迅速减轻对方的痛苦，有效降低双方的敌意，从而有利于事情的解决。相反，遇事吞吞吐吐、迟迟不肯表态，或迫于巨大压力，拖了很久才被迫道歉，那么受害者的“伤口”就会感染甚至恶化。快速道歉的意义是什么？一位美国参议员以自己和总统的矛盾，说过著名的一段话：“道歉好过不道歉；而尽早道歉，又好过迟道歉。”此人还补充道：不必担心道歉后对方得寸进尺。当一个人低声下气地向你道歉后，谁还会得理不饶人，狠狠给对方一个大耳刮子？那样做只能是自失风度，惹旁人笑话。遗憾的是，我们平时听到和看到的，多为肇事商家滑稽可笑的表演。惹祸之后，他们基本遵循着装聋作哑——强词夺理——将道歉变成表演秀的模式。到了这个地步，道歉早已没有什么意义了，甚至激发起消费者更大的怒火。

    有学者认为，目前几乎所有商业教案中，都在宣扬销售额和辉煌战例，虽不乏剖析失败的案例，唯独“道歉”一章，要么几笔带过，要么根本不提。因而当我们谈论“商家不道歉”的现象时，特别要注意到以下事实：某些中国商人并非没有学过道歉的功课，也不是没有掌握道歉的艺术，而是丧失了做人的诚意。从浅显的道理上讲，中国人是热爱“面子”的族群，商人尤其爱面子，因为这跟企业形象有关。一些老板错误地认为，如果轻易表示道歉，就会显得自己理亏，面子上十分难看。而把假话说圆了，把亏心事处理得像没事一样，自己的面子就能得以保全。因而，他们做了坏事，一定要比做了好事装得还像，甚至越是理亏，越要摆出得理不饶人的架势。如今，几乎企业都在炮制口号，这些口号几乎将汉语中的给力词语悉数囊括，但您肯定在其中找不到与“歉意”有关的字眼，这大概与其强势逻辑与定势思维有关，其潜台词就是“从不出错”、“我永远是对的”、“有我没他”等——这大概就是一些企业宁愿等着“被手术”，也绝不预备“创可贴”的理由吧。

    我们必须明白：在这个世界上，没有人拥有不道歉的特权，商家概莫能外。那么，什么是使用“创可贴”的最佳时机？有关专家称，如果发生消费纠纷，商家应在第一时间道歉，一定要说“对不起”，并承诺实施调查，保证尽快给当事人一个说法。以便对方消气之后，共同理智地处理相关事宜。当然，创可贴并非万能药，并不适用于所有的创伤。正如医生所说，一般情况下，创可贴主要用于一些小而浅的伤口，尤其适用于切口整齐、清洁、出血不多而又不需要缝合的切割伤。受伤严重时，还是要去医院救治。联系到商界作为，如果商家拒绝使用“创可贴”，任凭“小伤口”暴露甚至感染的做法，只能导致矛盾激化。到了那种地步，恐怕非动“大手术”不成。而接受“手术”的，只能是丧失了道歉意识的商家。《中国质量报》