林 鸣：你不是一个人在战斗

    □ 林 鸣/文

    凡是消费者都有体会——当在卖场上与商家发生纠纷时，第一感觉不是气愤和恐惧，而是孤独——因为他们不知道该向谁求援，去哪儿投诉，莫说鉴定商品质量的机构，甚至连维权部门的电话号码也不知道。面对人多势众的商家，许多人只得选择忍气吞声。即便少数“勇士”据理力争，也会感到单枪匹马的凄惶。

    但请记住：你绝不是一个人在“战斗”。首先，你可以向亲朋同事述说。有资料显示，一名顾客的不满情绪，至少能影响10位潜在的客户，而这10位消费者，还将继续传播扩散。正是：好事不出门，坏事传千里。其次，可以寻求媒体帮助。还有，置身网络时代，每个人都有话语权。网友发帖相助的威力有目共睹。古语说“众怒难犯”。任何激怒消费者的挑衅，都有可能引发一场“抵抗运动”。这类运动虽说不上轰轰烈烈，但通常也热热闹闹——这也正是商家最怕的。

    有问题，找组织。应该说，维权部门的作用最大也最有效。消费者一旦与维权部门联手，就会让商家感觉到“这事儿小不了”。那么，如何让不良商家有所畏惧？首先，维权组织规模宏大，且分布合理。报载，法国人口有6000多万，却有超过100万个各种协会组织。在众多协会中，有许多类似中国“消协”这样的组织。比如成立于1952年的住房、消费及生活环境协会，是法国最重要的一家消费和用户全国性协会。该协会的活动领域涉及日常生活和生活环境各个方面。协会的行动目标是改善生活质量、让广大民众都能获得高质量的产品。其次，要有科技和法律的支持。除众多“消协”之外，法国还有一家消费者研究院。这家研究院实际上属于公共机构性质，主要做与消费有关的调查统计工作。据悉，法国的一部“消法”有差不多两寸厚。该国维权专家这样说：作为非专业人员的普通顾客，没必要也不太可能完全搞清楚消费者的权益何在，更搞不清如何运作才能维护自己的权益。这就需要具有专业知识的人和组织来为消费者服务。于是，各种伸张正义的“消协”应运而生。最后，法国的经验还告诉我们，消费者一定要团结起来。由于企业害怕“消协”的影响力和社会舆论，所以“消协”出面调解斡旋，更容易解决问题。

    显然，和单打独斗的消费者相比，企业就是“巨无霸”。消费者维权时“一对一”地与企业打官司，别说赢的几率很小，就是赢了官司也会耗费很多时间精力。于是，商家往往利用消费者的这一心理，以强凌弱，店大欺客。然而消费者的“娘家人”出面，事情就不同了，所以作为“消协”来说，通常要做的事情是，尽量避免让消费者单枪匹马地与企业打官司。而是由消费者协会予以调解和斡旋，实施“大兵团”作战。总之，无论亲朋还是同事，无论法院还是消协，都要让消费者感觉到：他并不是一个人在战斗。在他的周围，围绕着无数的“知音”和“战友”，以及强有力的“后台”。

    《中国质量报》