福建省质协用户评价中心：承担社会责任 提升顾客满意
2011-12-03 04:31:24   来源：   评论：0 点击：

　　中国健康社、健康中国新闻网福建综合消息（fj.chnn.net.cn）：（本刊记者 陈飞 报道）顾客就是上帝，这是企业不变的服务宗旨。了解顾客的需求与满意度，实现对顾客的终端监测是企业追求市场资源的重要依据。顾客满意度越高，对企业忠诚的顾客就越多，企业盈利就越大。加强顾客满意度的测评，科学利用满意度测评方法，采取相应的策略，可确保企业在激烈的市场竞争中占领制高点。经济学家弗里得里克o里奇海尔得的研究表明：“重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5%，对于一个银行来说，利润会增加85%；对于一位保险经纪人来说，利润会增加50%；对于汽车维修店来说，利润增加30%”。因此，顾客的满意度既是一个企业未来盈利的最佳指示器，也是企业的经营目标。

　　福建省质协用户评价中心（以下简称用户评价中心）隶属于福建省质量协会，是一家专门从事顾客满意度测评的第三方机构。近日，记者走访了该用户评价中心。福建省质协用户评价中心现拥有一支成熟、稳定、专业的工作团队，其中具有五年以上从业经验的工作人员占85%，获研究生、本科以上学历的工作人员占80%，专业涉及统计学、经济学、管理学、心理学、计算机、市场营销、新闻传播学等。该中心还聘请了省内外多所高等院校和研究机构的专家、学者作为特约研究员。最近，用户评价中心还以高起点、高标准的要求建设完毕具有国内先进水平，福建省首个专业用户评价CATI（语音电话访问中心）中心，中心业务将围绕客户需求，从实施战略、运营管理和业务开展等多个层面着手，帮助客户寻找质量改进方向，指导客户提升质量。

　　福建省质协用户评价中心负责人罗主任告诉记者：“用户评价中心充分利用了大专院校、研究机构、质量界、市场研究界高级专家顾问团的技术支持与指导，组建福建省最专业的专家顾问队伍、研究咨询队伍和数据采集队伍，并将以客观、公正、科学、创新为中心宗旨，以成为客户首选、社会满意、政府信任的第三方评价组织为中心目标，凭着严谨、规范、踏实的工作作风、广泛系统的数据采集网络，专注于顾客满意领域的研究，运用先进的管理理论和研究方法，帮助客户更深入地了解顾客需求、提升质量。我们将恪守‘用专业的心，做专业的事’的服务准则，竭诚为社会各界提供优质的测评研究咨询服务。”

　　据了解，福建省质协用户评价中心将根据各企业事业单位的实际工作需要，组织开展质量评价理论研究，促进福建省质量评价体系的建立与完善；接受政府、行业委托，实施顾客满意度测评工作；协助政府相关部门展开政策可行性调查研究；帮助企业更深度的了解自身品牌与主要竞争品牌在满意度关键指标上的对比情况、自身品牌历史数据及相关影响因素的变化情况，据此可策划进一步提高品牌顾客满意度水平的改进方案。除此之外，评价中心还将开展各级市场及行业评价活动，促进规范市场，引导消费。涉及的行业有保险、通讯、银行、快递、电力、医疗等等。

　　罗主任表示：“福建省质协用户评价中心立志发展成为福建领先、在全国具有一定影响力的第三方权威评价机构。要达成这一目标，评价中心将从市场推广、产品设计、团队建设、技术投入、品牌运作等方面制定系统的工作计划，并以最大的工作热情、使命感和责任感踏实工作，树立福建省顾客满意度测评的优质品牌。与此同时，福建省质协用户评价中心勇于承担社会责任，将进行以福州市公共交通满意度调查和福建市民幸福感指数为代表的一系列公益领域指数的采集、分析和发布工作，帮助政府相关主管部门科学决策，提升群众对社会公共服务的满意度。因此，评价中心不仅将会是福建省质量测评领域的一张名片，也将会是福建省社科人文、和谐社会建设领域的一张名片。”