“VIP”，全称为“very important person”，直译为“非常重要的人”的意思。如今每个银行都急于发展这样的“非常重要的”客户。记者发现，基本上所有的银行都以“不用排队”来作为办理VIP卡的宣传口号，“您办了这张卡 ，来柜台办理任何业务都可以不用排队”。其他待遇不说，“不用排队”这一项俨然成为VIP客户们能够享受的众多优惠中最令人动心的一项，也恰恰是因为“不用排队”，而忽略了“非VIP”客户的感受。
VIP客户“不用排队”
“每次办业务，因为人多但开放的窗口少导致要排很久的队，已经是很窝火了。眼看就到了，连续来了几个VIP客户直接就能插队，又等了近半个小时。”昨日，陇海路上的某银行网点，市民李小姐窝了一肚子火向记者抱怨。
当日，李小姐到家附近的银行办业务，在排队机上取了排队号后，小票上面显示前面有8个人在等待，可是在等待的过程中，“不知从哪里冒出来很多VIP客户，他们用卡在排队机上一刷，就自动排到前面去了。”眼看着这么多VIP客户“加塞儿”，大家都显得不能再“安静耐心等待”。李小姐当时就在大厅与工作人员争论了起来，“有钱的VIP客户可以随时办业务，普通的老百姓就活该受排队的苦，这银行的做法也太不公平了，普通客户就有多余的时间等待办理业务吗？”
家住中原区的许女士表示，每次去银行办业务，就怕遇到VIP客户。VIP客户叫号与普通叫号不同，银行的系统设置只要有VIP 号就会先叫VIP号，普通业务号只能顺延。
记者在走访时发现，多数没有开设VIP专柜的银行网点，只要有VIP客户办理业务，都是优先办理，无论有多少人在排队等候。而有些设立VIP专柜的银行网点，当VIP窗口空闲时却一般不提供给普通客户办理业务。
记者了解到，当下很多大型国有企业都引进了“VIP客户”概念，企业借此提升服务水平本无可非议，但是在为公众提供基本服务时却给“VIP客户”优先权，此举屡屡引发质疑，自古有“先来后到”之说，有激烈者甚至认为这是在“人为区分尊卑贵贱”。 市民赵先生是某银行的贵宾客户，对于“加塞儿”，赵先生认为“银行也是商业机构，提供差异化服务无可厚非，不能用道德和行政手段干预市场”。
银行表示很为难
针对贵宾客户“加塞儿”，银行似乎也有难处。某国有银行淮河路营业网点大堂杨经理表示，客户来银行办业务都是先在叫号机前领号，等叫到号码后去办理。普通客户和VIP叫号机的显示是不一样的，遇到VIP，机器会自动设定成下一个优先处理。据悉，虽然目前一些开展贵宾服务的银行，会在较大网点设置理财室以及在小型网点设立VIP专柜，但目前多数网点规模较小，日常业务都是普通客户和贵宾客户混合办理，所以就会造成VIP“加塞儿”现象。一位不愿透露姓名的银行人士告诉记者，他们也在努力寻找办法解决，一边是抱怨不断的低端却庞大的普通客户，一边是需要提供高端服务的优质客户，而改革将带来成本的提升，银行也纠结。
对于银行VIP是否可以插队的问题，法律界人士表示，银行与任何客户之间的关系都构成一种服务与被服务的合约关系。银行可根据自身业务发展需要，开设VIP专属窗口办理高端业务，但在VIP窗口暂停时，随意安排VIP客户插队的做法，伤害了在此排队的其他客户的权益，构成违约。
普通客户不应被忽视
今年4月，南京一位市民因不满VIP客户“插队”，发生5万元存款每次存入10元的过激行为。宁波的林老先生有一张银行的金卡，每次使用都感觉很多人在盯着他看，那么多人在排队，感觉很不好意思，用了几次就退还给银行了。无疑，尽管作为普通客户，大多能理解银行实行差别化服务，为VIP优先办理业务的初衷，但若处理不当，就难免让人产生被歧视的感觉。为应对市场竞争，必须加快向零售银行转型，抓住20%的中高端客户，获取“二八法则”所能创造的核心利润。但银行亦不应忽视普通客户，毕竟这只是VIP卡客户和银行之间的约定，并未征求普通客户的意见。银行既然推行这项措施，就应考虑到可能引发的问题，做好应对措施，包括合理增设柜面、专设VIP室或专用窗口等，而不应通过损害普通客户的利益，哪怕只是时间上的浪费，来兑现自己对VIP客户的承诺。
银行只有正确对待客户的意见，将之作为提升服务质量的动力，才能真正获得其发展，因为普通客户最大的希望还是银行能为他们多开设一个窗口、多提供一份贴心服务。从这个意义上说，如何处理贵宾与普通客户争抢服务窗口的现象，终究是银行需要面对和解决的问题。本报记者 张世豪
