“您对汽车售后服务满意吗？”网络调查显示
近8成受访者非常关注“三包”政策
本报讯 （记者王 辉）9月21日，国家质检总局发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的征求意见稿。消费者怎么看待目前的我国汽车售后服务现状？近日，腾讯汽车频道与新华信共同推出的“您对汽车售后服务满意吗？”的网络调查显示，目前汽车生产厂家和经销商提供的售后服务良莠不齐，令大多数消费者深感困扰。消费者对汽车“三包”政策广泛关注，并希望“三包”政策够硬。
在参与此次调查的近4000名被访者中，有车族占到87%，无车族占13%。对于有车族来说，从一辆新车上路开始，汽车的维修保养工作就常伴左右，调查结果显示，4S店为6成有车族们最经常去的修车场所，其次为专业汽车修理厂，同时也有一成车主会去路边的小修理店。从车型级别来看，级别越高的车型去4S店的比例也越高，中大型轿车的车主中有超过8成以上会选择4S店。而处于价值链最低端的微型轿车和微型客车的车主选择去路边小修理店的比例要远远高于其他级别车型。
调查中，多数车主对故障车维修或更换，另外，维修费用偏高不满。在爱车的维修保养过程中，6成以上被访车主不满意“费用偏高”，其次是对工作人员的技术水平不满、维修后的跟踪服务不好、网点太少、服务过程中等待时间太长、配件供应不及时、硬件设施不好。对于故障车，超过3成的被访者会要求“修车”，接近3成的被访者会要求“换车”，其次，打算“退车”的被访者也接近两成。
对于厂家和经销商解决问题的态度和结果，近8成被访者感觉“不满意”，希望通过投诉和协商解决问题。其中52%感到“不太满意，商家经常推脱责任，办事效率低”，25.3%感到“非常不满，商家对投诉不闻不问，态度很差”。消费者如果对经销商或厂家的服务不满，近4成被访者选择了“投诉”，分别向消协等部门或者厂家反映自己的遭遇。同时，也有近3成被访者通过“和经销商协商”来达成解决问题的办法。
值得关注的是，“通过法律途径”维护自己权益的被访者并不多。这与我国相关法律法规的滞后性不无关系。
近年来，随着国内汽车消费类投诉与维权案例的激增，汽车质量缺乏法律法规约束的现状亟待改变。
今年9月底，国家质检总局发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(征求意见稿)》，并举行了听证会，很多受访者表示，这表明推延了7年的汽车“三包”政策渐行渐近了，他们十分关注“三包”政策的进展情况，并期待“三包”政策够硬、早日出台。
调查结果显示，近8成被访者表示“非常关注”。对于汽车“三包”政策能否顺利落实，近6成被访者认为关键在于“政策够硬，并且能建立起相应的惩罚制度”。
新华信有关专家指出，此次调查表明，目前汽车生产厂家和经销商提供的售后服务良莠不齐，令大多数消费者深感困扰。消费者对“三包”政策极度关注并期待早日出台，反映了消费者对法律法规的期盼，只有“有法可依”，才能有效地改善目前消费者投诉无门的现状。但专家认为，汽车“三包”政策的落实关键在于政策够硬，并且能建立起相应的惩罚制度，并具有非常强的可操作性的配套细则。为便于操作，汽车“三包”责任规定的细节还需要进一步完善。例如，要明确什么是“严重安全性能故障”等，便于具体执行。是否明确“三包”主体、标准给予量化、设立第三方鉴定机构三大方面，被业内认为是“三包”能否成功执行的关键所在。《中国质量报》
