“2009年11月30日海尔的惠普系统停点，但尾款一拖就是两年，之前欠的9600多元不能结清也就认了，可是之后的4万多元仍没能结算。”一位至今尾款尚未结清的克拉玛依市德丰电子服务有限公司负责人薛梅(化名)日前告诉《每日经济新闻(微博)》记者。
被指欠款的单位是新疆海尔工贸有限公司(以下简称新疆海尔工贸)。据了解，海尔集团在全国共设立42个工贸公司，其为海尔集团分公司。在新疆，像薛梅这样被拖欠款项的海尔维修服务商不止一家。
对于拖欠款项一事，海尔集团中国大区服务总监齐云山称，绝不会有这样的事情。如果海尔不能处理好维修服务商一事，最终会影响公司形象。记者调查发现，问题的根源或在于维修服务商与新疆海尔工贸之间没有签订协议就开展业务。
“不签协议、合用派单系统”
“我们是2008年底开始做海尔的特约维修，但自始至终海尔都没有跟我们签订过任何协议，当初新疆海尔工贸只是要求办理营业执照，待证件齐全后青岛总部就给我们开系统。海尔的派工派活都是通过系统来的，结算也都在系统上面，而周围的特约维修商都没有签订任何协议。”薛梅告诉记者。
一位喀什的海尔特约维修中心负责人也表示，自2009年5月到2010年前都没有签过任何协议。库尔勒市金松家电维修中心的负责人刘思慧和且末县海尔星级服务中心 (原广电家电维修中心)的负责人王长义表示，2000年以前的维修服务商都有签协议。
据薛梅称，2010年的11月10日，在未给薛梅开通系统的情况下，新疆海尔工贸就让薛梅与奎屯市独山子区一家名为“独山子区万众商行”的特约维修中心合用派单系统，这一次应急合作仍未签订任何协议。5个多月后，青岛海尔工贸有限公司仍没有给薛梅开通系统，在前期尾款没有结清的情况下，又产生新的未结款4万多元。
“一没协议，二没系统，三占着别人的系统干活，加上当时的区域经理杨保军离开，结款成了老大难。”，薛梅告诉记者，“独山子区万众商行”维修中心系统因业绩较差被关后，自己近5万元的欠款或许会“蒸发”。
喀什海尔特约维修中心负责人也表示，2009年5月开始做海尔维修服务商，2010年1月海尔才开通系统且只是部分业务的开通。在没开通系统的时候，要么商场电话通知接单，要么由其他维修网点电话派活。
对于上述两种情形，齐云山表示，不太可能发生这样的事情，维修商要建户，类似于注册，如果维修服务商要跟海尔进行合作，前提就是提报建户的资料，证明提报人可以做服务，然后海尔开通系统，但最终到了付款环节，一定要以签订的协议为准，不签协议就不能支付款项。
《每日经济新闻》记者通过电话、电邮向海尔发出采访提纲并要求提供相关协议，但截至记者发稿时，尚未收到海尔方面的回复。
对此，有律师表示，口头协议没有上升到书面化，一旦一方违约，举证会出现问题，对维修商非常不利。
远程费结算难题
刘思慧告诉记者，在海尔的维修费用中，远程费占比很大。2006年签协议的时候，海尔规定，市区15公里以内不予结算，80公里之内当天系统结算，超过80公里的远程费则需要层层审批。新疆由于地域的特殊性，加上负责二三级市场的维修服务商所服务的区域较大，因此远程费用的数额较大。
对于维修服务商而言，安装维修费费用极少，交通费(远程费)是大头。对于海尔的远程费，齐云山表示，远程费有两种情况：一种情况是，如果一个地方只有一个网点，那就实行承包制，每个月2000元，当然不是所有网点远程费的承包价都是2000元，并与维修服务商协商好后签订协议。另外一种就是，根据里程数结算，系统有电子地图，如果用户的地方离最近的售后网点跑一趟是100公里，这100公里将根据1元/公里进行结算。另外，超过80公里的海尔还有50元的补贴。
“1999年~2009年的维修费用海尔基本结清，但2005年下半年至2009年底，每一年都欠远程费，至今仍欠远程费9万多元，到现在也没结清。”刘思慧说，“青岛总部结算科回应称路途太远不予结算，当时电脑系统上的显示是不予结算，无原因。海尔的系统本身就有电子地图，派工的时候也知道里程数，如果过远不能付给维修商相应的远程费，那就不应该派单。”
齐云山表示，以前超过80公里要打申请，进行人工审批，2008年开始不需要打申请，完全是电子地图自动算出来的，这样做是因为人工审批过于麻烦，真假难分，容易混淆。在发给海尔的采访提纲中，记者也提出了为何没有支付远程费的问题，但海尔并没有回复。
除上述款项纠纷外，维修服务商们认为海尔在管理上还有其他问题，《每日经济新闻》将继续关注。
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