莫先生向12315工商申诉热线反映：2005年时，我花1600元购买了两套“箭牌”坐便器。今年7月，两套坐便器先后出现了不同的问题，于是我便向杭州东箭贸易有限公司反映了此事。维修员上门来检测后，拿走了拆下来的旧部件，表示要按该配件尺寸订货，等货到了便联系我。但一直等到今天，对方也未上门安装。
2005年，莫先生花1600元购买了两套相同型号的“箭牌”坐便器。今年7月，两套坐便器先后出现了问题。一套的白色盖板泛黄后难以清除，另一套盖板和底座之间的缓冲轴失去作用，无法起到缓冲效果。“当初购买时销售员说坐便器能终身保修的。”莫先生说，于是他便向杭州东箭贸易有限公司反映了这一情况。
8月初，“东箭”的维修员上门来检测了坐便器，对方表示两套坐便器，一个需要整个更换泛黄的盖板，另一个则需要换新的缓冲轴。在测量并记录了坐便器的整体尺寸数据后，他又拆下盖板进行了测量。并在离开时拿走了缓冲轴，表示回公司后，需要按照缓冲轴的尺寸向厂家订货。在到货后，会上门来安装。但莫先生一直等到今天，也没有人上门来。
莫先生说：“当时维修员说向厂家订货可能需要一个多星期的时间，但两个星期过去了，也没人联系我。于是我只能主动联系‘东箭’的售后服务部。但每次接线员总是说已经向厂家订货，过几天就会到，但却从来不告诉我具体的到货和上门日期。现在两套坐便器被拆了盖板，放在卫生间里既不美观，又影响家人的使用。所以，我觉得‘东箭’在故意拖延时间，希望他们能尽快派人上门维修。”
随后，记者联系了杭州东箭贸易有限公司的售后服务部。接线员葛小姐表示：“具体的情况我也不清楚，但从向广州的厂家下单订货，到对方发货过来，中间会是一个比较漫长的过程。至于具体的时间，在我询问厂家后，会反馈记者。”
随后，葛小姐致电记者表示，“刚才我询问过维修员，他说之前和莫先生说过，把缓冲轴先拿去确定尺寸和型号，莫先生如果确定要更换，可以联系他，他会马上下单。但从始至终莫先生都未给他打过电话，所以他以为对方不打算换了。同时，我刚询问过厂家，莫先生家坐便器的配件已经停产很久，现在要换也只能用另外型号的配件代替了。如果莫先生同意，那我马上为他下单订货。”
“那么，关于销售员说的终身保修是什么意思呢？”当记者对此提出质疑时，葛小姐解释：“在购买后的三年内，消费者的商品出现任何质量问题，不管是维修还是更换配件，都是全部免费的。而三年后，只要在公司的系统中能查询到消费者的购买信息，或消费者能提供购买发票，那么维修员也可以免费上门维修，但如果要更换配件，那还是需要支付一定的配件费用。”
最后，葛小姐说：“如果莫先生不愿意更换配件，那么我会安排维修员上门，为他把两套坐便器还原到报修前的样子，不会影响到他正常使用。”
对此，莫先生表示接受。
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