昨天我们已经报道，由国外科技网站CNN编辑Mark Milian撰写的一本新书Letters to Steve已经上架亚马逊在线商店，它收录了成百上千封乔布斯与许多苹果消费者互动的电子邮件以及互动的故事。该文章是Letters to Steve三部曲中的第一部分。
在众多首席管理高层中，斯蒂芬乔布斯算是一个特立独行的人。上市公司的CEO一般会亲手实践，但是乔布斯对每一个细节几乎都亲力亲为，不管是决定苹果应该进军哪个行业还是决定iPhone的屏幕应该使用哪种材料。
乔布斯甚至还会直接参与客户服务。在苹果这方面的业务，他投入了大量精力和耐心。他会恢复关于损坏的电脑的邮件，给接待顾客的客服电话等。
相比之下，AT&T方面则威胁一名两度给公司CEO Randall Stephenson发邮件投诉价格问题的客户，勒令其停止给公司高层发送邮件。
根据Wired的报道，这名顾客Giorgio Galante在投诉信中写道“我不认为即使是斯蒂芬乔布斯也认为25美元/月 2GB流量对于顾客来说是件好事。”
和其他领 导人不一样的是，乔布斯不仅会回复大量与苹果的基本的客户服务相关的邮件，他还会回复Stephenson收到的客户邮件，因为AT%T和苹果在iPhone/iPad方面有众多的生意利益关系。
2008年曾经有一名顾客发邮件问乔布斯为什么黑莓手机用户可以利用他们的电脑的无线网络，而iPhone就不能。乔布斯的回复是“我们同意你的看法，目前我们正在和AT&T商讨此事。”最后iPhone也是添加了这个功能。
当客户问及将iPhone捆绑到iPad的AT&T的网络上的时候，他仅仅回答“不”。
顾客Mark Trapp曾经向乔布斯表达自己对于运营商取消不限流量套餐计划的失望心情，乔布斯安慰他“我认为这对于几乎所有顾客都会是有利的”，但是当另一名顾客向他抱怨同样的问题的时候，他的回复则很简短“那是你和AT&T之间的事。”
乔布斯回复客户邮件的习惯以及由此带来的好口碑使他的收件箱变成顾客的直接目标。他们会直接越过各层监管人员，直接向乔布斯要求更换损坏的电脑等。乔布斯在这方面的做法渐为人知，而且苹果的客户基础也逐渐扩大，乔布斯收到的邮件也越来越多。
苹果注意到了这一点，将这些信息转化成数据供公司内部参考，比如关于网络服务和MobileMe方面的客户投诉就被做成了图表。
不过在此之前乔布斯就已经十分热衷于处理客户的投诉。1999年10月11日，就在乔布斯以临时CEO身份回到奄奄一息的苹果后不久，他就回复了顾客David关于iBook笔记本缺货的问题。
乔布斯在回复中写道“虽然供应有限，但我们已经竭尽全力保证供应了。请记住最先下订单的是CompUSA。”
关于顾客给乔布斯发送邮件后收到来自客服团队的电话，而且最后得到的回复基本都是超乎想象的故事在网上流传的很多。1999年，一名顾客给乔布斯发送邮件，后来他收到了来自神秘管理团队的电话，最后苹果修好了这名顾客的G4 Tower桌面电脑。
2001年，一名开发软件的学生向苹果表示他的的笔记本的硬盘由于不慎掉落而损坏，希望苹果能修理，但是苹果客服方面表示这种情况他们无法解决。随后这名开发者便向乔布斯发送邮件，之后他收到来自乔布斯同事的电话，询问了他几个问题，表示这种情况不符合客服修理的标准。
但是几个月后他的电脑被苹果修理好了，苹果方面却一直没有要求他交付修理费。这名顾客后来回忆“我联系了客服人员，他们表示‘上面的人’已经要求不能收费。斯蒂芬大叔应该在向我微笑。”
乔布斯也不会总是会达成客户的愿望，而且他也不会受到“顾客就是上帝”这句话的影响。
例如2008年一名客户抱怨说苹果不根据保修书的合约来履行他们修理电脑的责任时，乔布斯回复“这是因为你的MacBook Pro是进水损坏的。这些机器本来就不喜欢水。听起来好像是你想要找另一个人的麻烦。”
乔布斯不会经常接待顾客的电话和他们软磨硬缠。但是顾客Scott Steckley回忆道：他向乔布斯发送邮件反应他在等苹果给他修理电脑，可是好像遥遥无望的感觉，随后这名顾客就收到了来自乔布斯的电话。
Steckley回忆他听到的来自电话那边的声音：“您好！我是斯蒂夫。”
“斯蒂芬乔布斯？”他问道。
“是的，”乔布斯说，“让你等了那么长一段时间，我感到很抱歉。这不是谁的错。这只是一件小事。”
“嗯，我能理解。”
随后乔布斯表示他会加快客服修理的工作。“同时也谢谢您对苹果的支持，”乔布斯说，“我知道你有很多设备。看到人们使用我们的产品时候的快乐，以及在繁荣和艰难时期都给予支持的人们，我感到非常开心。”
